餐飲服務禮儀文化作用

　　下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一.禮儀的概念：是指人際在社會交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規範。

　　包括四個方面：1。禮貌 2。禮節 3禮表 4儀式

　　1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現

　　2.禮節：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式

　　3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態，風度內在的體現服飾等}

　　4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規範化，程式化行為規範等活動

　　二.禮儀的表現形式

　　⑴具有優雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現出來： 站 坐 走 表情

　　1.表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，遊離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

　　2.公務凝視：瞧雙眼

　　3.社會凝視：瞧雙眼到脣的位置

　　4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位工作場合適合

　　5.手勢：握手順序：女士 上級 主人

　　餐飲業最忌諱的動作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

　　6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽

　　7.鞠躬：向小30度，保持身正

　　8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物

　　9.進出房間：進門先敲門，出門輕帶上

　　10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

　　⑵.禮貌的談吐

　　1. 聲音美，語言適度，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

　　2. 稱呼：先生，小姐，女士

　　3. 禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……

　　B：感謝語：謝謝關照，幫助……

　　C：道歉語：打擾一下，久等了……

　　D：讚美語：太好了，了不起……

　　E：慰問語：您辛苦了……

　　F：提示語：請小心臺階……

　　G：應答語：好的，請梢等……

　　4. 交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃

　　語言的要求：準確親切，幽默，機智，博學，流暢，同時要使用禮貌用語，善於學習，積累，總結來提高自己

　　談話的技術：善於話題適時發問，少講自己，交談時弄清別人要講什麼，注意認真傾聽，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點頭，精神煥發，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話題

　　談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方

　　⑶.得體的著裝

　　著裝要和諧，得體

　　1. 自身條件身份，年齡，職業

　　2. 考慮場合什麼樣的場合適合的衣服

　　3. 本身服裝的搭配面板白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的

　　⑷.整潔的儀容

　　1. 清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔

　　三.接待服務禮儀

　　⑴.總檯，吧檯的服務禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸

　　總檯的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態大方

　　服務的禮儀：笑迎天下客，熱情幹練的為客人服務，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決超出許可權時，彙報上級，在客人買單時要迅速，準確和注意語言

　　餐廳服務員的禮儀：

　　注意自己的形象和儀表：端正服務態度運用賢淑的服務態度，儀表來贏得客人的認可

　　三語：尊敬語，問候語，稱呼語

　　四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤

　　五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲

　　四.服務態度的訓練

　　什麼是服務姿態：指服務在服務接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領導要起身招呼。 2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，儘量不加手勢。 3.要進退有序，事畢要先後退一步在轉身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。

　　對服務員的姿態要求：自然，優雅大方。

　　餐廳常用的禮貌用語流程

　　1. 第一時間見到客人：先生小姐，女士中午好，歡迎光臨。

　　2. 服務員：先生請坐，這邊請

　　3. 看到客人提重物時應主動上前，xx我來幫您好嗎?

　　4. 請用香巾

　　5. 斟茶：向客人詢問請喝茶

　　6. 開胃小菜請各位品嚐

　　7. xx不好意思打擾一下

　　8. 對不起，讓您久等了

　　9. 點菜：請問現在可以為您……

　　10. 好的請稍等

　　11. 介紹語各位領導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快

　　12. 介紹酒水我們的……

　　13. 打擾一下拿酒給客人確認

　　14. 請示用語上果汁時

　　15. 先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎?

　　16. 上第一道菜時報菜名，如客人未用引導趁熱吃

　　17. 先生著道菜可以為您換一下小盤嗎?可以為您分一下嗎?

　　18. 先生請問需要幾碗飯

　　19. 先生可以為您上點心了嗎?

　　20. 這些菜盤可以為您收了嗎?可以給您上果盤了嗎?

　　21. 這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嚐

　　22. 先生，謝謝這的帳單xx元

　　23. 先生，這是找您的零錢和發票請收好

　　24. 各位請帶好您們的隨身物品

　　25. 謝謝您的建議，希望您下次來的時候我會做的更好

　　26. 先生，這是您的錢包嗎?不可氣這是我們該做的

　　27. 請慢走，歡迎下次光臨!

　　對客人服務的禮貌禁忌

　　1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

　　2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問後再向客人解答。

　　3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

　　4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

　　5、 上級或平級見面時要志意。

　　6、 不許在客人的背後做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

　　7、 交給客人物件應雙手送上。

　　8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。

　　9、 努力記住客人的姓名。