淺議汽車服務市場調研論文

　　汽車服務業被稱為汽車後市場的黃金產業。世界貿易組織認為,服務業的本質特徵在於其提供的產品的不可儲存性,汽車服務業包括汽車售前、售中、售後三方面的服務。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　《 汽車售後服務市場的發展與完善探析 》

　　摘要：近年來，隨著汽車製造業及汽車消費市場在中國的迅速發展，汽車銷售由原來的廠家設立子公司直銷及總代理制轉變為大量的品牌汽車4S專賣店。4S是指集汽車銷售sale、汽車配件spare apart、售後服務service、資訊反饋 survey功能為一體的車經營場所。汽車4S店在1997年引入中國後，在市場上發揮的作用越來越明顯，但是中國4S店管理的缺點和不足也充分體現出來。

　　關鍵詞：4S店;售後服務;問題;對策

　　中圖分類號：F713.58 文獻標誌碼：A 文章編號：1673-29IX201508-0049-02

　　一、中國汽車企業售後服務工作的發展現狀

　　1.人性化服務。相對於普通的維修店，4S店的環境優美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應，有報刊、雜誌供翻閱，服務人員態度親切，服務周到，方便、快捷的一條龍服務流程。

　　2.專業技術優勢。4S店往往有強大的汽車廠家作為後盾，因而它只為某一種品牌的汽車提供服務。由於有了廠家的技術支援和專業培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術比較精通，對汽車的型號、技術引數、效能更加了解、更加專業。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。

　　3.服務理念尚未深入普及。與國外汽車服務業相比，“以人為本，顧客至上”和全面實施“使用者滿意工程”等先進服務理念，在中國汽車服務業內只停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。

　　4.相關人員綜合水平低。儘管近年來很多技術學校開設了相應的汽車維修專業課程，但目前社會上汽車服務業人員綜合水平還普遍偏低。

　　5.相關法律法規不健全。在中國，政府對於汽車服務業的重視不夠，在很多領域存在盲點。

　　二、中國汽車企業售後服務工作存在的問題

　　1.售後服務理念不明確。當前，中國汽車企業雖然有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用於實踐並取得成效的比率卻不高。目前大多數汽車企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

　　2.提供的服務存在趨同性。服務的趨同性是指沒有對汽車服務市場進行細分，對各類汽車消費者群體只提供一種服務。隨著汽車消費者消費需求的不斷變化，不同的汽車消費者之間的需求存在很大差異。那麼，汽車企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

　　3.服務人員素質較低。中國汽車市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什麼技術”的層面。由於服務人員在汽車企業中的作用沒有真正確立，所以大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展。

　　三、中國汽車企業售後服務工作的發展完善的對策

　　一提升汽車4S店服務

　　1.縮短服務差距。為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，應採取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的營銷策略，瞭解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。所以必須做到：l進行人員開發，保證服務質量。2留住最好的員工。為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公佈績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣;而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

　　2.加強顧客關係管理。1完善客戶資料資訊，深度挖掘客戶資訊。2嚴格執行客戶100%互訪制度。3提供各種情感服務。

　　3.優化售後服務流程。服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、準確地產生消費。

　　4.汽車4S店服務的範圍。4S店服務的範圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務，也包括製造業內部的各種音響服務和客戶支援服務。本文所涉及的服務主要指整車銷售、維修服務和配件銷售中服務人員的服務軟服務以及4S店提供的相關服務設施硬體。

　　二規範中國汽車4S店售後服務

　　1.知人善任，注重人才培養，提高服務人員素質。首先，作為汽車4S店的管理人員需順應中國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。最後，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。此外，如何處理好“汽車”與“服務”、“素質”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關係，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對於汽車服務這樣一個相對“年輕”的專業來說，還值得進一步研究。

　　2.售後服務實打實，提升服務質量。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中時，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，讓消費者修車養護放心、安心。

　　3.規範汽車4S店的服務標準。中國4S店的售後服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售後服務標準：或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出臺汽車售後服務業的行業規則，規範汽車售後服務行業的活動。

　　4.建立健全汽車售後服務的法律法規和監督體系。4S店售後服務的健康發展離不開法律法規的約束和監督。中國有必要建立健全完備的汽車售後服務法律和標準，以國家法律強制汽車維修企業配備專用的修理和檢測裝置，建立行業准入和退出機制，並配有價格、質量、售後水平的監督機制和淘汰機制。同時，還要對行業的從業人員進行必要的業務和職業道德培訓。 　　三實施內部營銷，提高員工滿意度

　　內部營銷是一項管理戰路。首先，內部營銷能保證公司所有級別的員工，理解並體驗公司的業務及各種活動;其次，它能保證所有員工準備並得到足夠的激勵以服務導向的方式進行工作。內部營銷包含4個方面：1公司對業務部門的營銷;2後勤部門對業務部門的營銷;3公司對後勤部門的營銷;4公司對上述所有部門的營銷。因此，提高員工滿意度，增強企業凝聚力，是一項系統工程。所以對於一個汽車企業來說，實施內部營銷、提高員工滿意度是很有必要的。

　　四加強客戶關係管理，促進客戶忠誠

　　以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要並做出反應，發展正在進行的互動關係，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業已經開始通過以客戶為中心來改變整個商業戰略，並將客戶資料庫作為最有價值的資產。

　　1.與客戶對話包括中間商和終端使用者。誠度指標――確定相對於競爭對手的忠誠度水平。屬性評估――讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度。發現抱怨――因為多數抱怨並沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。丟失客戶訪談――確定客戶為什麼會流失，是否有辦法可以挽回。感謝電話一對你的最有價值的客戶表示感謝，並徵求他們的意見。

　　2.客戶關係流程。終端使用者――分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。中間商―一尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。

　　3.客戶評估分析。那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業，應該計算客戶持有率和流失率，還應計算並評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。一旦確定了基準線，你就能夠確定現階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。

　　五強化核心流程，提高服務質量

　　體現出的“顧客為中心”的服務理念;現品牌服務特色與戰略，讓客戶充分體會有形化服務的特色，以提客戶的忠誠度;以標準化、統一化的作業標準，規範所有服務網點，面對客戶的服務行動，透過核心流程的優化作業，提升客戶的滿意度，並提升服務質量。

　　四、總結

　　售後服務是一個長期持續發展的體系，要以顧客的要求為第一齣發點，然後根據各種情況用不同的售後服務人員與顧客有效溝通、達成共識，提高一次性維修合格率。同時，制訂一些特殊售後服務策略，滿足特殊消費者的特殊需要。

　　現在汽車行業售後服務是汽車廠商贏得市場的法寶，未來使用者的忠誠度就是靠服務來體現的。因此，汽車廠商需要對銷售服務的內容做全面的歸納，充分了解使用者對銷售服務各個方面的關注度。同時，汽車廠商應善於解析使用者關注度的變化趨勢，有針對性地指定銷售服務的執行方案，從而在銷售戰場上取得勝利。

　　篇二

　　《 汽車後市場服務現狀與發展策略探討 》

　　內容摘要：近幾年，隨著人們收入和消費水平的不斷提升，汽車市場 發展異常迅猛，而與之相關的汽車後市場發展相對滯後。文章以江蘇蘇州為例，從蘇州汽車後市場發展的 經濟環境、政策環境、消費環境等多方面出發，以點汽車後市場服務 企業為切入點，分析蘇州汽車後市場的發展現狀、特點和發展趨勢， 總結汽車售後服務業成功的經驗和目前存在的主要問題，從企業和政府兩個角度對蘇州汽車售後服務業的發展提出建設性意見。

　　關鍵詞：汽車服務業 汽車後市場 現狀 發展策略

　　近幾年，隨著人們收入和消費水平的不斷提升，汽車市場發展異常迅猛，2009年3月20日國務院辦公廳正式公佈了《汽車產業調整和振興規劃》。《汽車產業調整和振興規劃》中把發展 現代汽車服務業列為汽車產業調整和振興的主要任務，這將對汽車服務業的規範和發展帶來重要的環境契機。

　　蘇州市作為江蘇省經濟最發達的城市，隨著人們收入和消費水平的不斷提升，近年來私家車發展迅猛，總量多年居江蘇省各市之首。目前，私家車主成為汽車的主要消費群體，他們對汽車品牌、效能和服務的需求與公車有著本質的區別，這將對蘇州的汽車服務業將產生深遠的影響，也將帶動整個汽車售後服務行業的快速發展和激烈競爭職稱 論文。

　　汽車後市場概述

　　一汽車後市場的概念

　　隨著我國汽車 工業的迅速發展，汽車後市場服務業蓬勃發展，以汽車快修、汽車養護、汽車美容、汽車裝修和汽車救援為先導的汽車後市場服務產業應運而生。所謂汽車後市場是指汽車銷售以後，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車後所需要的一切服務。也就是說汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售後使用環節中各種後繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱，包括汽車的售後維修服務、配件和養護用品、汽車保險、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等。

　　二汽車後市場利潤穩定且具有巨大的發展潛力

　　一個成熟的汽車市場，整個行業的競爭主要集中在汽車服務領域。從汽車產業價值鏈上可以看出，汽車後市場是汽車產業鏈中最主要、最穩定的利潤來源，可佔據總利潤的60%-70%左右。美國的汽車售後服務業被喻為“黃金產業”，在歐洲，汽車售後服務業被稱為利潤豐厚的“大蛋糕”，更是獲利的主要來源。目前，相對於整車銷售的利潤縮水，國內的汽車售後服務市場利潤穩定，而且發展潛力更是驚人。據預測， 中國汽車售後市場到2010年將達1900億元的鉅額規模。這將進一步促進服務時代的提前來臨。

　　江蘇省蘇州市汽車市場發展狀況

　　據蘇州市車管所統計，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新車達到四百輛左右，有的時候甚至超過500輛，2009年1月，蘇州汽車上牌量便達15000輛。截至2009年7月末，蘇州全市汽車總數達到192.55萬輛，比2008年末淨增9.88萬輛，增長11.9%;其中，私家車突破70萬輛，達到70.44萬輛，比上年末淨增8.69萬輛，增長14.1%，私家車佔全市汽車總數的76.1%。蘇州目前的汽車保有量僅次於上海和北京，在全國各城市中名列第三。而在市區，平均不到十個人就有一輛私家車。

　　發達的經濟，強大的購買能力和區域輻射能力，成就了蘇州從車市二線城市到一線城市的地位晉升，而蘇州消費者對汽車品牌的認知程度和包容性也讓眾多品牌頗為受用。更多的品牌、車型紛紛登陸蘇州，這也對蘇州汽車售後服務企業的競爭能力和服務能力提出了更高的要求。

　　江蘇省蘇州市汽車後市場現狀與發展趨勢

　　一江蘇省蘇州市汽車後市場發展現狀

　　隨著汽車特別是私家車保有量的飛速增長，蘇州的汽車後市場步入了一個競爭激烈的重整時期。近年來，國內外一些著名的汽車服務企業紛紛進入蘇州，同時，一些本土化的汽車後市場服務企業也進入了發展期，朝著連鎖方向發展。其中，陽光車僕和名駿車業都已發展成為蘇州社會汽車服務店的領軍企業，最大限度地為車主提供近在家門口的服務，覆蓋區域周邊3-5公里範圍內的居民小區。服務中心涵蓋汽車美容、汽車養護、汽車裝潢、汽車快修、精品百貨等五大模組;服務專案從日常電腦洗車到快修快保、鈑金噴漆等眾多專業維修專案，真正為車主提供了方便的一站式連鎖服務。這些企業都在努力發展著自己品牌的連鎖店，著力打造汽車後服務市場的“航空母艦”。

　　二江蘇省蘇州市汽車後市場存在的主要問題

　　目前，蘇州汽車後市場存在著缺乏規範化管理的情況，行業進入門檻不高，缺乏歸口管理，行業自律性弱，許多經營者急功近利和短視行為，導致了汽車美容與裝飾行業目前仍暫時處於散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態。另外，從業者道德約束不夠、企業的管理模式存在問題、企業的品牌意識淡薄、技術力量難以跟上、人力資源狀況落後等，跟不上這個市場的快速發展。

　　總的來說，蘇州汽車後市場的發展還處在起步階段，規模佈局、服務水平均不能滿足市場的需求;另一方面，國外汽車服務企業和外來資本的進入將增加市場競爭的激烈程度。最主要的問題表現在以下三個方面：

　　第一，缺少對汽車專業後市場的培植力度。一個地區內消費者對汽車後市場的認知程度，會深刻影響到市場的發展程度。由於對專業市場培植力度的不深入，蘇州地區汽車銷售的快速發展與本地汽車後市場的發展力度匱乏已嚴重脫節。第二，汽車後市場的整體服務質量不高，缺乏行業監督和規範。整體行業一直是在缺乏行業規章監督下經營，導致整個市場的服務質量不高。第三，汽車後市場相關企業各自為政，企業與企業之間資訊交流不暢。國外許多服務都是“連結式”的，即雖然一個部門或企業可能只提供一種服務，但是可以“連結”出許多方面的服務，如汽車租賃同 旅遊、保險、飯店、銀行、救援、加油等服務相互聯結，擴大了服務的範圍。需做到這些就需要打破行業桎梏，形成完整配套的產業資訊鏈，既方便了消費者，又能使企業獲利，以達到共贏的目的。然而，目前的蘇州汽車後市場，企業單打獨鬥、各自為政的現象比較普遍，相互之間的資訊交流不暢，這些使市場局面比較零亂。　　三江蘇省蘇州市汽車後市場未來的 發展趨勢

　　未來生活工作的節奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車養護美容服務必將成為大眾日常的消費內容。因此，汽車消費者希望得到“綠色、環保、快捷、規範化”概念的汽車服務業 企業的服務。

　　針對汽車後市場服務行業存在的這些問題，可以從以下方面入手：一是巨集觀對策方面。儘快建立行業標準;對行業加強監管力度;組建行業協會，指導行業行為。二是微觀對策方面。加強品牌建設;建立有效的管理模式;加強服務理念、提高服務質量;探索連鎖化經營的道路。

　　就國內汽車產業的現狀而言，汽車後市場是一個新興的產業領域，涉及面十分廣泛，國內相關地區均在研究、探索，通過市場發展的目前情況來看，其汽車後市場的潛力並沒有達到充分的挖掘。

　　江蘇省蘇州市汽車後市場發展策略

　　汽車後市場的發展與汽車 工業的發展同樣重要，在我國前者的起步與發展規模遠遠落後於後者，但我國已經越來越重視汽車服務業的發展，並提出了“汽車服務貿易”的概念，逐步規範、發展汽車服務行業。事物的發展具有不可複製性，國內外先進的服務理念值得借鑑，卻不可照抄照搬其發展 規律，一方面要立足蘇州市服務業的實際情況，另一方面也要學習借鑑國內其他地區先進的管理思想和政策制度。只有把握蘇州汽車後市場服務業發展的現狀和特點，尋找不足，改進缺點，才能保證蘇州汽車後市場持續健康的發展。其發展策略有以下幾個方面：

　　一針對蘇州市汽車服務企業的發展策略

　　1.品牌化經營。在汽車市場競爭加劇、汽車消費者日趨成熟的環境下，未來汽車服務企業要想健康可持續發展必將更多地依賴於自身服務品牌的建立，依靠企業的營銷服務來贏得顧客的忠誠。，因為品牌是企業生存的根本，是信譽的保證，只有建立起強大的品牌資源，才能在競爭中佔有一席之地。企業應有效利用汽車廠商品牌，重點建設自身品牌，針對這兩個品牌潛心經營，尋求發展。

　　2.綜合性發展。汽車後市場服務所包括的服務專案品種多樣，分散經營某一項難以形成規模併產生效益，更難以滿足消費者的需求。國際頂尖汽車服務企業無一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合性服務，這既可以為消費者提供便利，更可以鞏固其在市場競爭中的地位。綜合性服務、“一條龍”式服務，將成為汽車服務業發展的主流趨勢。

　　3.人性化服務。任何只顧眼前利益，不從消費者切身利益出發的企業是得不到長足的發展。良好的服務是一種看不見的利潤，卻可以帶來更廣闊的客戶群體。汽車作為一種特殊的商品，其售後服務遠遠長於售前、售中服務，因此應建立一種良好的長久的客戶關係，提高消費者的信賴度。服務者應該比消費者更瞭解消費心理，以微笑式服務、親和力態度才能真正打動消費者。

　　4.國際化合作。蘇州汽車後市場已經開始與國際接軌，與國外企業合資、合作，借鑑國外先進的經驗，學習 科學的管理流程和方法，逐步改善汽車後市場落後的局面，縮小與國際企業的差距，加快汽車服務業的發展。

　　二針對蘇州市政府在促進汽車後市場發展的相關建議

　　目前蘇州的汽車分銷與服務體系仍存在諸多問題，比如銷售功能不健全，代理制不規範，區域代理商價格不統一， 金融業支援不夠，舊車交易市場不發達，汽車配件和維修市場混亂，汽車質量缺陷問題得不到有效處理等。蘇州市汽車後市場的巨大發展前景與現狀已形成巨大反差，大力發展汽車後市場迫在眉睫，優化軟、硬兩方面的環境，根據蘇州市的實際情況，可以考慮優先重點發展汽車4S店、汽修快修連鎖化、汽車物流業、金融保險業等產業。另外，汽車後市場的發展需要相關部門政策法規的大力支援，建設完善的法規體系與有效地監控制度，為市場主體創造一個良好的競爭環境的作用。

　　政府要強化巨集觀協調管理，積極營造良好的汽車服務業發展的外部環境，調整和完善 法律體系，打破行業壟斷，經營規範化等一系列措施，以推進汽車服務市場規範、有序地發展;引入價格指導實現資訊共享，通過引入政府價格指導，推進汽車服務業的健康發展。建立和完善資訊 網路，實現資訊資源共享，降低交易成本;強化人才培養，開展從業人員資格認證，通過提高從業人員素質，提高服務質量和水平。

　　結論

　　綜上所述，當今汽車後市場服務產業已成為蘇州市第三產業中的主要產業支柱之一，加快發展汽車服務業是蘇州市大力發展地方服務業、提升居民生活質量的必然選擇，也是蘇州市 經濟增長、增強可持續發展能力的有效途徑。因此，蘇州市要大力發展汽車後市場，同時，也要立足蘇州市市場的實際情況，吸取發達地區的成功經驗與教訓，明確本市特色，因地制宜，準確定位，選擇適合的發展模式，全面有效地推動蘇州汽車後市場健康發展。

　　參考 文獻：

　　1.石慶豐. 中國汽車後市場綜合服務體系的構建[J].汽車工業研究，20096

　　2.張偉民.論中國汽車與汽車後市場發展的路徑選擇[J].商業時代，200722

　　3.宋瑞崗.汽車後市場服務發展模式初探[J].汽車維修與保養，20084

　　4.程霞.我國汽車服務業發展研究綜述[J].科技資訊，200824

　　5.翁愛祥，周桂瑾.江蘇省汽車服務業發展現狀及對策分析[J].時代金融，20077

　　6.李帆.汽車售後服務現存問題及對策分析[J].科技資訊，200926

　　7.巴西木.汽車售後服務呼籲品牌化[J].大學 教育科學，2009Z1

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