口才的提高傾聽能力

　　研究者還發現，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯絡。接受了傾聽能力訓練的員工，比沒有接受傾聽能力訓練的員工工作效率高得多。下面小編和大家一起了解傾聽的五個層次，以及實現有效傾聽的“三部曲”。

　　口才的提高01

　　傾聽的五個層次

　　傾聽是管理者與員工溝通的基礎。在現實中，很多人並沒有真正掌握“聽”的藝術。史蒂芬·柯維博士認為傾聽主要有五種連續的層次。

　　傾聽的五個層次第一個層次，是聽而不聞，或是完全不用心傾聽。可以用忽視對方來形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，對方的話如同耳邊風，完全沒聽進去。

　　第二個層次，是假裝在傾聽。可能會用身體語言假裝在聽，嘴裡還敷衍著，“嗯„„喔„„好好„„哎„„”，甚至重複別人的語句當做迴應，其實是心不在焉。

　　第三個層次，是選擇性地傾聽。確實在聆聽，也能夠了解對方，但會過分沉迷於自己所喜歡的話題，只留心傾聽自己有興趣的部分，與自己意思相左的一概過濾掉。

　　第四個層次，是專注地傾聽。能夠全心全意地凝神傾聽，要專心聆聽確實要花費不少精力，可惜始終從自己的角度出發，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。

　　第五個層次，是運用同理心地傾聽。就是能夠設身處地傾聽，撇下自己的觀點，進入他人的角度和心靈。一般人聆聽的目的是為了作出最貼切的反應，根本不是想了解對方。因此，同理心的傾聽的出發點是為了“瞭解”而非為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。試比較下面情景中，管理者的傾聽方式。

　　情景A：第一層次“忽視”地傾聽

　　下屬：嗨，老闆，我剛聽說又要更換顏色，那麼我們剛持續生產了30min，又要把裝置拆洗一遍，我和夥計們都不情願。

　　老闆：Bubba，你和你的夥計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什麼就做什麼，別再抱怨了!

　　下屬：我們不會忘掉這事兒的!情景A中的老闆，顯然在拒絕傾聽下屬的建議。這是傾聽的第一層次——聽而不聞，或是完全不用心傾聽，老闆忽視下屬的話，完全沒聽進去下屬的話，而且粗暴地打斷下屬的話，使下屬無法說完自己的想法。當然，這種做法造成了很壞的後果，下屬們對此次溝通非常不滿意。

　　情景B：第五層次“運用同理心”地傾聽

　　下屬：嗨，老闆，我剛聽說又要更換顏色，那麼我們剛持續生產了30min，又要把裝置拆洗一遍，我和夥計們都不情願。

　　老闆：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

　　下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

　　老闆：你們是覺得這類事情實在沒必要經常做是嗎?

　　下屬：也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

　　老闆：對了。在現在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

　　下屬：我想你是對的，老闆。我們會照辦的。

　　老闆：謝謝，Bubba。情景B中，老闆採用的是第五層次的傾聽方法，運用同理心來傾聽下屬的建議，收到了非常良好的效果。既表示出對下屬建議的理解，也讓下屬瞭解了當前的情況，得到了下屬的支援，是一次非常良好的溝通。

　　口才的提高02

　　完美傾聽的“三部曲”

　　傾聽不僅要把對方的話聽完整，還要分析對話中的重要資訊，最後綜合歸納出對方所要表達的真實意圖，並形成條理化，便於理解和記憶。

　　1?第一步，完整傾聽 1完整地接收表達者的資訊：需要專注，不要一心多用。 2不能隨意打斷對方的表達，不能隨意插話等。 3把對方表達的重要資訊敘述出來，確認一下。

　　4接收資訊時不能做評價、評論。尤其是負面的評論，不管對方是什麼樣的要求。

　　2?第二步，重點傾聽 1注意對方重複的話。 2識別無關的資訊傾聽。 3留心不具體的資訊。 4注意來訪者的情緒產生的資訊。 5注意不明確的資訊。 6重視遺漏的問題，隨時提出，求證。 3?第三步，傾聽的條理化 對重要資訊進行綜合歸納，找出問題的所在。完整地、有重點地、有條理地去接受對方。

　　口才的提高03

　　用外部語言表達的內容。

　　作為傾聽者，你可能根據講話者的資訊來說話或者發出聲音，這時你的語調顯得特別重要。它是你舉止的重要組成部分，而你的舉止對你、對講話者的開放性或判斷以及資訊的表達方式有著重要的影響。你的語調的一個小小的變化，從接納轉為惱怒或不高興，就能改變或打斷對話的流暢性。下面是一些產生交流障礙的語調習慣：

　　使用刻薄的、反對性的語調：你首先從別人那裡聽到了解釋，然後才作出反應，“你做了什麼!”這種尖銳的語音會讓講話者處於防禦狀態。經常在講話者沒說完就講這句話時，這種語調通常充滿了憤怒或不滿作為對所聽到的資訊的迴應強烈地表達了出來。

　　尖銳地諷刺：這種行為通常是對講話者的一種反應。這種情況下，聲音裡夾帶著貶低的氣息和嘲弄的味道，如“對，是個好主意，喬。”或“聽起來好像你已經盡力了。”這種評論，儘管聽起來像是同意的，其實是用含有反義的諷刺語調來表達否定的意思，是對講話者或聽到的資訊進行貶低的評論。

　　單調地迴應：這種用來回答講話者的語調聽起來讓人感到很厭煩或是沒有興趣。例如，當講話者正熱情洋溢地討論一次難忘的經歷時，“嗯，這很好，”這樣的回答會顯得沉悶和消極。單調地迴應讓講話者很快就洩氣了。