生活談判案例劇本

　　生活中處處隱藏著談判，學會談判能更加保障你的利益。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　生活談判案例

　　某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規定：凡在百貨大樓購買的商品，如果購後顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內退貨。這條規定作出後，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。

　　顧客宋某，系市建築工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發現鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。於是他到商店要求退貨。櫃檯營業員認為鞋類屬於特殊商品，穿用後已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的事故，但也和運動有直接關係，因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負責。

　　而這位顧客認為，鞋壞主要是質量不過關造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發生爭執，最後這位顧客找到商店負責顧客投訴商管科。商管科的同志認為，這位顧客的要求有一定道理，商店應該對這起質量事故負責任，但考慮到實際情況，此鞋經修補後還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協商，按修補處理，並給顧客一定的經濟補償。

　　但鞋帽商場領導認為，鞋是由業務部門組織進來的，商品發生質量事故理應有業務部門向廠商索賠，商場不能承擔其責任。這位顧客又找到了業務科。業務科認為我們大批量進貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業務科只管進貨前的質量事故，商品在銷售過程中發生的質量事故，應由鞋帽商場負責。

　　這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協會認真聽取了顧客的意見，和商場進行了溝通，並委託質量檢驗部門對皮鞋進行了嚴格檢驗。

　　篇

　　地點：**鞋業公司

　　人物：顧客張曼飾 營業員孫春梅飾

　　樓層經理潘宇飾 業務部負責人蔡文芝飾

　　事件：一名顧客在**鞋業公司購買一雙價值三百五十元的皮鞋，一個月後發現鞋幫有區域性開膠，鞋底有輕微斷裂現象，於是到公司退貨。與營業員，經理，業務部負責人之間展開了一場談判。

　　顧客手中拎一隻裝鞋的盒子怒氣衝衝的上

　　顧客：面對觀眾大家瞧瞧，快來瞧瞧，這是我十天前買的一雙皮鞋。你看這底也斷了，幫也開了，我白白搭了三百多塊錢。這我找誰說理去。不行，我得找他們把鞋給退了。

　　營業員上，表情自若站在櫃檯後

　　顧客：啊，這不就是那天賣鞋給我的營業員嗎!來到櫃檯前哎，小姐，這是我前幾天從你這買的皮鞋，你看這幫也開了，底也斷了，你趕緊給我退了吧。

　　營業員：瞟了顧客一眼，又看鞋鞋類屬特殊商品，穿用後就不能再退了。

　　顧客：什麼?不承認了?你們不是實行：“三包”嗎?拿出三包卡 你看 這不寫在紙上的嗎，怎麼沒信譽啊?念三包規定的內容你看，這第一條。

　　營業員：拿起鞋，仔細看你這鞋開膠的原因是運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的問題，但也和運動有直接關係，因此我們不能給您退貨。但可以給予修補，我們保證修補前後是完全一樣的。如果再出現問題，我們給您換。

　　顧客：那不行，三百多元的鞋，幾天就穿壞了，怎麼也不能說得過去，我必須要退掉。

　　營業員：退是不可能的，你也看過三包卡，開膠或者人為原因的斷裂只給予包修。您看指三包卡，在這裡寫著呢，修可以，退恐怕就不行了。

　　顧客：三包卡上都寫的很清楚了，明明斷了底就應該換，你們店不會這麼沒信譽吧?

　　營業員無可奈何，沉默了一會

　　營業員：既然你一定要退，那就去找經理吧，這事我恐怕無能為力了指向樓層經理辦公室，營業員下

　　顧客：拿起鞋，找經理就找經理，誰怕誰。

　　樓層經理正在寫字，顧客極用力敲門

　　經理：一愣請進!

　　顧客：開門你是經理?啊，對好，你是經理，你管事，你得給我評評理，這鞋我得退了。

　　經理：這位小姐，您先消消氣，有什麼事慢慢說。來，先請坐。

　　顧客：坐什麼坐，事沒解決，不坐。

　　經理：笑著說那你站著就能解決事嗎?這隻能影響我們正常談話。有話好好說，來，先坐下。

　　顧客：拿起鞋你看吧，這鞋，就這情況，我穿了剛一個月。

　　經理：仔細檢查鞋，點點頭恩，這鞋質量上的確有一定問題。哦，順便問一句，你是做什麼工作的?

　　顧客：導遊。不耐煩的

　　經理：笑著說這就對了，你看，你每天走那麼多路，不光腳累，鞋更累，而且，您這皮鞋之所以開膠完全是保養不當造成的……

　　顧客：什麼?你憑什麼說我保養不當?這分明 是生產出來的時候就已經有問題了。

　　經理：指著鞋的開膠部位給顧客看。你看，這隻鞋的開膠的部分只是這裡，而如果單純開膠的問題不可能只在這個部位開膠，所以這鞋不在包退範圍之內。

　　顧客：就算我工作性質決定了鞋的壽命短，但也不至於短到一個月吧。人為原因是有，但質量問題也不能否認。

　　經理：所以，我們給您修補而不退。

　　顧客：不行，你不也承認這鞋有質量問題嗎?那就得給我退。

　　經理：沉思一會這樣吧，我看我們再這樣爭論下去也不會有結果，我們換種方式解決，你看怎麼樣?

　　顧客：那你說說看。

　　經理：這鞋是由業務部組織進來的，商品發生質量事故應該由業務部向廠家聯絡索賠。由於您的鞋屬特殊情況，所以，您還是到業務部同他們協商一下吧。

　　顧客：您也解決不了啊!那好，再見。

　　業務部負責人上，顧客來到業務部，敲門

　　業務部負責人：請進。

　　顧客：你是業務部的負責人吧?樓層經理讓我來找你。你看這鞋質量有問題，我要求給我退鞋。

　　顧客有詳細地述說了原委

　　業務部負責人：你的問題爭議太大了，還是請直接銷售給你鞋的部門提出處理意見。我們大批量進貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，那要每天都有像你這樣的顧客，我們不是得天天跑廠家了。

　　顧客：那這鞋的確有質量問題，你們進的貨，就得管。

　　業務部負責人：業務部只管進貨前的質量問題，商品在銷售過程中發生的質量事故，不由我們直接負責。不耐煩的

　　電話鈴響……

　　業務部負責人：喂，啊，我馬上來。匆忙下

　　顧客一臉愕然……

　　旁白：請問各位同學：

　　如果你是這位顧客，你應該怎麼做?

　　如果你是這家公司的經理，你應該怎樣解決這一問題?