餐廳服務禮儀禮節以及基本禮貌用語***2***

　　6、清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房裡，應選擇其沒有入睡時間，徵得同意後再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

　　7、客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜誌、檔案和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論。客人的信件、電函要及時轉送;遺棄的檔案、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

　　8、舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

　　9、與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。

　　10、凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受後立即上報。

　　11、接受客人委託購買物品，必須財物兩清，並須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。

　　12、要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。

　　13、服務檯要隨時掌握來往人員情況，發現不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。

　　14、客人到服務檯辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態度生硬，語言粗魯。

　　15、客人離開飯店後，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發現遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人;如來不及，則速交接待單位

　　國際交往的見面禮節

　　招呼禮

　　1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會認為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎?”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。

　　2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好” ;拜託您了”、“請多關照”、“對不起”、“失陪了”等。

　　3、在巴基斯坦及中東地區國家，由於大多數人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“願菩薩保佑”。

　　鞠躬禮

　　鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。

　　又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統禮節。在日本，人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右

　　握手禮

　　握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，並目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。

　　名片禮

　　名片先遞給長輩或上級：把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應雙手去接，拿到手後，要馬上看，正確記住對方姓名後，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問，對收到的名片要妥善保管，以便檢索。

　　介紹和被介紹的方式方法： 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關係上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友;

　　怎樣做到最佳服務：

　　a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。

　　b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

　　為什麼說顧客永遠是對的：

　　因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。

　　服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

　　名詞解釋：

　　賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺。

　　服務基本禮貌用語

　　1、酒店服務禮貌用語有三種：

　　①常用禮貌用語　　②稱呼用語　　③問候用語

　　2、使用禮貌用語注意事項：

　　●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。

　　●要站立姿勢，距離適當***一般以1米左右為宜***不要倚靠它物。

　　●要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的儘量不加手勢。

　　●要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　3、禮貌服務態度五聲：

　　●.顧客進店有“迎聲”　●顧客詢問有“答聲”　●顧客幫忙有“謝聲”　●照顧不周有“歉聲”　　●顧客離去有“送聲”

　　4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

　　●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

　　●接待熟客人不能直呼其名。

　　●對上司不能直呼其名。

　　●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

　　9、徵詢語：請問您有什麼事?***我能為您做什麼嗎?***需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?你喜歡***需要、能夠……***?請您……好嗎?

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

　　1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親***稱他人父母***14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等***候*** 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣22、見到您***你***很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜託 27、非常感謝***謝謝*** 28、再見***再會***

　　培訓遊戲：撕 紙

　　形式：20人左右最為合適

　　時間：15分鐘

　　材料：準備總人數兩倍的A4紙***廢紙亦可***

　　適用物件：所有學員

　　活動目的

　　為了說明我們平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執行，通常都會出現很大的差異。但使用了雙向溝通之後，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的複雜性。所以什麼方法是最好的?這要依據實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環境而定。

　　操作程式

　　1、給每位學員發一張紙

　　2、培訓師發出單項指令：

　　—大家閉上眼睛

　　—全過程不許問問題

　　—把紙對摺

　　—再對摺

　　—再對摺

　　—把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來

　　—爭開眼睛，把紙開啟

　　培訓師會發現各種答案。

　　3、這時培訓師可以請一位學員上來，重複上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問題。

　　有關討論

　　完成第一步之後可以問大家，為什麼會有這麼多不同的結果***也許大家的反映是單向溝通不許問問題所以才會有誤差***

　　完成第二步之後又問大家，為什麼還會有誤差***希望說明的是，任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴於溝通者雙方彼此的瞭解，溝通環境的限制等，溝通是意義轉換的過程***

　　
餐廳服務禮儀禮節的人還：