如何做好大客戶管理?

General 更新 2024-05-26

如何進行大客戶管理

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如何進行大客戶管理

大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。儘管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：

·與本公司事實上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；

·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；

·對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；

·有較強的技術吸收和創新能力；

·有較強的市場發展實力；等等。

因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。

但是大客戶管理的範疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流於感性，加之市場競爭的不規範往往形成對大客戶管理的關係導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。

有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一、大客戶管理的目的

實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：

·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；

·在有效的客戶關係管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。

大客戶管理的範疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關係、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售後服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，並以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。

通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：

·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，並能滿足客戶需求；

·與大客戶建立起業務關係後，在合作期內雙方逐步瞭解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；

·形成規模經營，取得成本上的優勢；

·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關係，為滿足客戶的需求作好準備；

·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。

同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現......

如何做好大客戶管理案例

有一個經濟學家曾經做過這樣一個調查，在一個企業當中，80%的利潤來自於20%的大客戶，對於一個銷售員來說，也是同樣的道理，他80%的提成是靠20%的大客戶來賺取的，相信很多成功的銷售員都有這樣的體會。我們知道，銷售是離不開客戶需求的，客戶有了需求才會產生銷售行為的成功，他是整個銷售的基礎，既然大客戶在企業中如此的重要，那麼，我們在銷售的過程中，就應該以大客戶需求為導向，把大客戶的需求作為銷售過程中的重要導向。在這個社會經濟迅速發展的過程中，客戶的需求是不斷地發生著變化的，從普通化、個性化到多樣化，這也相應的指引著我們銷售的方向及銷售的重點。“以客戶需求為導向”、“以滿足客戶需求為目標”，這一直是我們銷售過程中的口號。而由於在一個組織當中，大客戶始終是佔有很重要的比重。所以，大客戶的需求也就理所當然的成為了我們工作的重點。在制定的營銷策略及營銷技巧的時候，我們必須有意識地側重於大客戶的需求，以滿足大客戶的需求為目的去制定及實施。我們首先對一個企業當中所謂的大客戶做一個闡述。一個企業中的大客戶並不單單的是指使用我們產品最多量最大的客戶，如果這樣理解就不免有些狹義，正確的認識應該是在企業經營的區域內，使用產品量大或者單位特殊的客戶，以及對企業發展有重要推動作用或是影響力的客戶。主要可以分為這幾個方面：經濟大客戶、重要客戶、集團客戶以及戰略客戶等。經濟大客戶其實我們不難理解，就是使用我們產品量最大的客戶，這類客戶從某一方面講，支撐著企業的運營，企業中大量的產品需要通過他們去轉變。比如：一級經銷商、地區代理等。對於一個營銷人員來說，這類客戶就是自己的貴人，如果能夠把這類客戶拉做自己的同盟軍，那麼帶給我們的不僅僅有利潤，還有長期穩定的發展。集團客戶是指與本企業或者個人產業鏈或者價值鏈關係密切的組織，比如企業的重要供應商、大量使用本企業產品的組織、團體購物組織等，這類客戶一旦有需求，他的使用量非常的大，能夠在一段時間內迅速提高企業或者個人的業績。這些大客戶對於企業及個人的發展起著至關重要的作用，所以我們需要迅速的建立於之忠誠的合作關係，只有忠誠才能夠長久，才能夠穩定我們及企業的發展。要讓大客戶忠誠於我們之間的關係，對大客戶需求的研究是必不可少的，這是我們制定營銷技巧及策略的基礎。在對大客戶的需求進行分析時，對顯性需求和隱性需求應有一個深刻的認識。所謂顯性需求，就是客戶表現出來的外在需求，這類需求銷售員一般都可以察覺得到，比如客戶建了一個工廠，需要購買20臺機器，通過客戶的敘述和我們的觀察，這個需求已經擺在了我們面前，一般來說比較容易滿足。而對於隱性需求則就不那麼容易的理解了，一般表現為大客戶對產品或者服務的抱怨、不滿或者懷疑等。比如客戶抱怨說：“你們的服務怎麼這樣子呢!太讓人失望了。”從這句抱怨中我們只是聽出了客戶的不滿，對於客戶對那方面不滿?我們的產品哪樣子?我們還不是很清楚。在這種情況下，我們首先要分清楚客戶的是顯性需求還是隱性需求。對於隱性需求，我們要努力的提出解決方案，把客戶的隱性需求變成顯性需求，只有在客戶的隱性需求變為顯性需求時，我們才能夠滿足客戶的需求，才有和客戶建立忠實的合作伙伴關係的可能。在銷售的過程中，不斷的挖掘客戶的需求是每一個銷售員非常重要的工作，尤其對於一些大客戶來說，這個工作賦予的意義也是非同尋常的。一般來說，大客戶不會主動地找到銷售員然後告訴銷售員說：“我是你的大客戶，我需要你們大量的產品……”，這當然是不可能的，所以需要我們去挖掘。因為大客戶的交易不同於一般普通的交易，“你給我錢，我給你產品......

大客戶管理的功能

有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規範，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什麼？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：·實現大客戶管理，深入瞭解客戶瞭解客戶的經營；瞭解客戶市場和他們的客戶；瞭解客戶所在行業的運作流程；瞭解公司產品/解決方案對客戶業務的價值；·實現大客戶管理，深入瞭解競爭者；瞭解競爭者的經營；瞭解競爭者的產品/解決方案；瞭解競爭者的市場區隔；瞭解競爭者的競爭地位；競爭者的競爭優勢在哪裡。·實現大客戶管理，達成有效分析在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；通過各方面資料全面、深刻地瞭解客戶的需求，並學會利用自己的長處，改進自己的不足。·實現大客戶管理，確定優先排序根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配；·實現大客戶管理，明確主攻方向知道自己要把客戶引向何處；制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。·實現大客戶管理，採取積極主動尋找和能夠看到別人所看不到的機會；要以積極的心態向前看，併為共同的目標確立行動計劃。·實現大客戶管理，科學地制定計劃明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；制定如何發揮客戶潛力的策略，並明確實施這一策略所需要採取的行動步驟。·實現大客戶管理，完善團隊建設在企業裡建立一支有共同願景目標的客戶團隊；這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，併為達成績效目標而採取一致的行動。·實現大客戶管理，有效協調溝通確保由合適的人、在合適的時間採取行動；保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素調動客戶積級性；調動企業內外資源，使其能高效的用於滿足客戶的需求。·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題；解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；在自己的專長範圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。·實現大客戶管理，關注客戶動態保持對客戶關係狀況的瞭解；不斷了解客戶需要什麼、擔心什麼以及提高在交往中獲得的價值。·實現大客戶管理，準確衡量評估評估企業對客戶所作投資的回報；滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。大客戶管理的戰略規劃應立足於市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在於建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，併發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。大客戶管理戰略的制定過程包括：·公司經營定位，業務使命陳述；·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；·內部環境分析。通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；·目標制定：基於公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；·企業戰略制定。包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競......

如何進行大客戶管理

客戶分類可根據客戶的基本屬性，例如：客戶需求的不同、消費者性別不同、客戶規模大小不同、客戶行業不同等角度進行劃分。

全管CRM系統，幫助企業整合客戶企業和員工資源，優化業務流程。

如何管理大客戶，有哪些技巧

清華大學深圳研究生院的專家為您解答：得大客戶者得天下”，大客戶是企業最優質的客戶資源，是企業穩定現金流的來源，其重要性不言而喻，大客戶的管理是客戶關係管理中最重要的工作。那麼，如何有效管理大客戶，才能鎖住大客戶的心、留住大客戶的腳步呢？先來看看，企業有幾種類型的大客戶。第一類，價格敏感型客戶。價格因素成為大客戶購買的最重要因素，企業通過價格優勢獲取的大客戶，往往關係不夠牢固，甚至是脆弱的，因為一旦有其他更低價的替代者，大客戶就可能就會流失，這種關係最為脆弱。第二類，個性化客戶。企業瞭解其的需求和願望，通過優質、個性化的產品和服務而獲取的大客戶，這時客戶的最重要的購買因素不是低價格，而是企業的快速反應和配合能力，與這種大客戶建立起的關係往往會更牢固。第三類，戰略伙伴型客戶。與大客戶結成戰略同盟關係，特別是資本的介入，形成利益共享關係，這種關係是最為牢固的。對於第一類價格敏感型客戶，雖然企業可能面臨很多的競爭對手，產品又沒有其他的特色，企業還是可以通過一些方法實現更好的合作。（1）建立更為緊密和牢固的關係。最好能將第一類客戶轉變成第二類、第三類客戶。但前提是企業要與客戶企業深入對接，將關係擴大到組織層面而非業務人員個人，讓雙方的生產部門、技術部門、採購部門、客戶經理都有較為深入的接觸，形成更為緊密地的關係網。（2）提供更為細緻和周到的服務。可以通過一些客戶服務流程的優化和細化，降低企業的採購成本和時間，進而降低客戶的總成本。建立有效的質量管理體系，保證產品質量，客戶投訴認真對待，一定要及時向生產部門反饋，及時妥善解決問題。良好的服務態度，專業、細心的服務團隊，有差異有特色的服務。保證優先供貨，在同等條件下應該優先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那裡，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特徵的產品，企業更要協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況（3）保持溝通渠道的暢通。很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由於產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業內有可溝通的對口大客戶管理部門；企業和客戶有定期溝通的制度；企業和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。（4）與大客戶的發展戰略保持一致。

如何做好客戶關係和銷售管理？

要成為一個優秀的客戶經理，說難也不難。這些年我見過很多不同類型的客戶經理，他們的脾氣性格銷售方法都各有不同，但是都做出了優異的成績。他們的共同之處，在於都做到了三件事情：擁有基本的銷售技巧，進行合理的時間安排，做好客戶關係管理。做好這件事都不需要什麼高超的技巧和知識，但是需要掌握基本的準則，加上常年如一的堅持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯的成績。今天我們首先要談的，就是客戶關係管理這件事。目前一般一個零售銀行的客戶經理都有幾十到幾百個客戶不等，他們在如何管理客戶上，每個人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶不一定都見過，也記不全，反正上門來了就接待，有產品推出了就用公司統一平臺發個短信通知，談不上什麼特別的關係維護；有的是過目不忘型，只要見過一面，談過一次話，不管過多久都能清楚的叫出名字，記得當時閒聊的內容；有的是爛筆頭型，隨身一個萬用本，把客戶信息和交待要辦的事項全部記在上面；有的是工具型，自創管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶關係的點滴供參考。如何管理客戶關係，當然每個人有不同的習慣，但正是這些細微習慣的差別，常年累月下來，造成了業績上巨大的不同。如同《鐵娘子》裡所說：“小心你的行為，因為他們會成為習慣；小心你的習慣，因為他們會成為性格；小心你的性格，因為他們會成為命運。” “強悍“的客戶經理我自己見過的客戶關係管理最強悍的人，是一位臺灣地區的個人客戶經理，因為業績優秀，到大陸來交流學習。他在臺中某商業銀行工作了十年左右，擔任客戶經理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想他自己也只有四十多個客戶，新增客戶也不多。臺灣地區的銀行競爭激烈，客戶精明挑剔，各家行的產品同質化現象很嚴重，他所在的行也沒有什麼特別出彩的拳頭產品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷售摺合人民幣四百萬的基金，三百萬的保險(是期繳壽險，不是躉交)，三百萬的個人貸款，還能每月都超額完成任務。我非常驚訝，就這麼一個不算很大的客戶盤子，怎麼能夠不斷挖掘出這麼多的業務量呢？ “祕密就在這裡” 他打開他的筆記本電腦，告訴我：“祕密就在這裡“。他給我看了幾份他自己創建的客戶管理的表格，都是 excel，做得相當精美和完善、清楚明白、一目瞭然。一份是我們常見的客戶信息清單，可能很多客戶經理都有類似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細。首先，第一張表裡面詳細列出了所有客戶常規的個人信息，包括姓名、電話、地址、生日、職業、工作單位、愛好等等 ; 另外，還有客戶的資產狀況，包括房產、房貸、基金、債券、理財產品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經過長期充分的瞭解之後累積起來的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪裡讀書或者上班，還有客戶的風險偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶的基本情況一目瞭然。第二張表是客戶的保險涵蓋範圍表，清楚的列出了每一個客戶購買了哪些保險，險種、年限、保額、保費分別是多少，甚至還專門列出了一些重大疾病的保障是否已經涵蓋。針對每一位客戶，還專門註明了他的家庭情況如是否結婚，有幾個小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤裡客戶的家庭保障情況就清楚明白了。第三張表是專門為客戶做資產回顧的時候使用的。他為每位客戶都建立了一個文件夾，裡面放著跟這位客戶相關的所有信息，包括曾經做過的保險提案，曾經購買的基金和理財產品的認購書等，方便隨時查閱。同時，每位客戶都有一張專門的資產回顧表格，上面詳細列出了客戶的資產情況，包括各種不同的資產類型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財產品、房產等等，既有在本行的也有在......

如何做好大客戶服務工作

市場經營部楊麗電信重組完成後，中國電信已實現公司化，告別了“官商”的身份，第一次以商業實體面對用戶。作為企業，就必須要以市場為中心，以贏得效益為目的，成為真正的市場經營實體和競爭主體。而在市場經濟體制下，企業要以市場為中心，以經營為龍頭,只有“研究市場，分析市場，把握市場”，才能“掌握主動，加快發展”，真正實現中國電信的戰略目標。展望未來，中國即將加入WTO，中國電信將不僅要面臨國內其他運營企業的挑戰，還將與狼共舞。因此通訊行業市場競爭已趨白熱化，各家電信運營商都使出了自己的渾身解數來搶佔市場，發展自己的客戶。大客戶是電信運營企業爭奪的焦點，也是電信運營企業的主要收入來源。因此對大客戶的爭奪更加激烈。下面的數字足可凸現大客戶對我們中國電信的重要性：如我公司現全面服務的大客戶100戶，他們的絕對數量雖然只佔我們所有客戶的0.05％，但其收入卻佔我們總收入的30％。由此可見這些“特殊的群體”是我們企業的命脈，甚至可以說關係到電信企業的興衰。正是基於這樣的考慮，我公司增設了大客戶服務中心這樣一個專門的機構來加強對這部分用戶的服務。大客戶服務中心是我們企業對外的一個重要窗口，更是我們市場競爭的前沿陣地。如何才能鞏固我們已有的大客戶，並且在此基礎上不斷髮展新的大客戶，就是我們大客戶服務中心的主要工作目標。1、落實人員確保素質是基礎。基於大客戶對我們中國電信的重要性和所必須具有的綜合服務功能，所以客戶經理的配備一是數量足，二要質量高。中國電信要想真正做好市場經營工作，就必須建立起一支懂業務、懂技術、懂市場和了解用戶心理的經營隊伍，在配備大客戶人員時，要捨得把最優秀的員工放到客戶經理的崗位上來，配備必要的交通和通信工具，在收入分配上實行傾斜並按績考核，充分調動客戶經理的工作積極性，以確保對大客戶的服務質量。2、優質服務是關鍵。作為國家主體電信企業，中國電信的目標是將中國電信建設成為能夠體現中國電信業實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業集團。中國電信必須進一步深化企業內部運營機制和管理機制的改革，加快建立符合現代企業制度要求的公司管理體制和有效的激勵與約束機制，實現機制創新、管理創新，提高企業整體素質，增強企業活力，更好的服務用戶。現在的企業競爭、服務水平是用戶最苛求的，對用戶來講不論你的通信能力有多強，只要服務不好，用戶就是不買你的帳。因此我們要更新觀念，樹立用戶至上的全新服務意識，認真貫徹“首問負責制”和“一站服務”的規定。大客戶作為一個特殊群體，他們的業務量一般比較大，如果當他們有業務需求的時候，把他們也作為普通用戶一樣對待，讓他們到前臺辦理相關業務，既浪費了這些大客戶們的時間，也影響了其他用戶。針對此情況，我們應為他們開通“綠色通道”，準確快捷地為他們優先辦理相關手續。客戶經理對內代表用戶，對外代表企業，應經常向客戶瞭解使用電信業務的情況和新的通信需求，宣傳電信業務，普及電信知識，架起一座公司與客戶之間的橋樑和紐帶，使他們享受到方便快捷的電信服務。3、後臺支撐是保證。大客戶處在服務工作的最前沿，是業務經營的龍頭，而後臺的建設和運行維護部門則作為前臺的技術支撐和保障體系。要求"前臺為市場，後臺為前臺"，最終目的是提供讓用戶滿意的服務。大客戶工作千頭萬緒，牽一髮而動全身，需要公司各部門密切配合，才能達成健全的服務體系，為客戶提供完美周到的服務。以上是我對現今電信企業大客戶服務的一點兒看法，說實在話，要想使大客戶服務質量從根本上提高，必須從實事做起，踏踏實實打好基礎，從長遠利益著眼，不侷限於局部利益，甚......

運營商如何做好大客戶服務工作？

做好電信大客戶工作是運營商增加市場份額的重中之重。目前，各通信運營商的大客戶收入在逐步增加，佔各自收入的比重也在不斷上升，由此看出，誰擁有了大客戶，誰就贏得了市場。因此，做好大客戶服務工作對提高和改善服務質量，樹立良好的企業形象，搶佔和擴大市場佔有率，掌握市場競爭的主動權具有重要的戰略意義。運營商如何做好大客戶經營服務工作呢？內部機制是切實保障(一)樹立正確的營銷服務觀念。大客戶工作的職能是營銷與服務，當前工作的重點是先服務後營銷，即在開拓、穩定市場的過程中逐步展開營銷工作。在做好服務與營銷工作的同時應樹立“雙方受益、共同發展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對方利益。業務的推出應考慮客戶的承受能力與效益的提高。 (二)建立“綠色通道”，確保為大客戶提供滿意服務。建立“綠色通道”是做好大客戶工作的基礎、保證和前提。大客戶服務工作是一項全程全網的工作，為了更專業化、有針對性地開展工作，公司應設立大客戶服務部。大客戶服務部是直接面對大客戶的前臺，而工程、維護、受理等部門是支持前臺的後臺，如果後臺不能為前臺做好支持，對大客戶服務的態度再好，服務也只能屬於低層次的，不能讓客戶真正滿意。因此要建立內部反應及時、高效解決問題的綠色通道。本著優先、優質的原則，按照“綜合受理、內部分流、全程監督、指導反饋”的要求建立大客戶服務制度、工作調度制度、服務支持部門聯繫制度、信息反饋制度、大客戶業務流程等配套制度。進一步加強支持保護體系的考核管理，積極與運維部門共同建立大客戶寬帶型業務處理流程，通過《大客戶業務需求單》、《大客戶業務調度單》、《大客戶業務竣工單》，統一按雙方制定的業務流程處理，縮短業務開通時限，全面提升大客戶的滿意度和忠誠度。同時建立信息的“收集、反饋、決策”的快速通道，及時收集競爭對手和大客戶需求的動態信息，在最短時間反饋給決策部門，搶佔市場先機。 (三)建立走訪制度，加強與大客戶的聯繫。一是找準“關鍵人物”。大客戶經理定期走訪大客戶，瞭解大客戶的組織機構，生產經營狀況，以及大客戶單位的各種複雜關係。關注大客戶單位的經濟效益。二是在服務手段上要“先入為主，提前預防”。瞭解大客戶的通信需求，及時瞭解大客戶對服務工作的意見和建議。三是瞭解大客戶單位目前的通信方式。 (四)推行等級化客戶的服務，有針對性地開展營銷工作。採用先進技術手段，建立大客戶檔案，實現對大客戶的動態管理，力求最準確、最迅速瞭解客戶的各種需求。根據大客戶單位的行業特點，電信業務消費量，重要程度及發展潛力，對大客戶單位實行A、B、C三種服務的星級服務計劃。因為客戶有不同的需求，可以根據客戶價值和需求分成不同級別，客戶可以自由選擇不同級別的服務，在每種級別裡建立規範的標準，分別給予相應的待遇和資費優惠。 (五)推行大客戶項目經理制和建立完善項目小組制。推行大客戶項目經理制，選擇業務素質好且具有奉獻精神的員工，劃片全權負責與大客戶的日常業務聯繫。其職責是定期走訪客戶，瞭解客戶需求，研究競爭對手動態，提出有處對性的營銷措施，制訂、完善並負責組織、實施針對客戶的通信“解決”方案。同時，成立項目小組，完善大客戶的服務，建立根據大客戶的需求及急需解決的問題，在大客戶經理無法解決的情況下，由相關技術人員組成的項目小組，及時研究制定可行的通信技術方案，滿足大客戶單位的通信需求。 (六)加強大客戶的經營分析。建立大客戶經營分析制度，將其列入生產經營分析會議的常議內容，進行動態分析。時刻關注諸如大客戶單位業務收入、變化幅度、業務潛在需求、大客戶流失率、競爭態勢等。力求通過這種方式達到擺......

大客戶管理的解決方案

實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關係到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。1．經營戰略關係著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業採取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關係，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，並把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。2．組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，並在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產製造部門要把好質量關。人力資源部門要培養高素質的員工完成高水平的服務。銷售部門、財務部門、運輸部門都應以客戶為中心組織。企業對大客戶的管理缺乏系統性和規範性。建立一個大客戶管理部，並賦予其一定的考核權、調度權將有助於改善大客戶管理的混亂狀況。3．傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購後的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，研發部門、生產製造部門、銷售部門以及運輸部門、財務部門、人力資源部門都彼此協調行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。4．基於信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進工具。①硬件上，包括計算機、通信設施及網絡基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯網集成的呼叫中心，受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、 CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業服務。企業應根據自身條件及業務發展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業資源管理系統)、SCM(供應鏈管理系統)、CRM(客戶關係管理系統)為做好大客戶服務提供了較為成熟的應用軟件，但企業所屬行業不同，規模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟件會有很大的差異，企業不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術上，可分為信息技術、數據資源管理技術、統計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數據資源管理技術包括數據倉庫、數據挖掘等，統計技術包括迴歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對於企業來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經營理念，不能為了使用技術而使用技術。