客服需要做些什麼?

淘寶客服需要做什麼

關於淘寶客服每天具體的工作職責和內容如下：

① 一般9：00按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款後，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚後，明確告知買家，我們配好貨後發件會是什麼時間。並請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥

與售後部和發貨部做好銜接配合工作

交代清楚訂單的注意事項及備註

接到售後的詢問，立即讓客戶轉移到售後部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是並不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

另外，客服還分售前售中售後的，售前一般就是回答客戶諮詢的問題並引導他們購買。售後一般就是針對於客戶收到產品後的各種問題進行解決啦，比如他給了中差評，那麼就需要溝通關且解決。

客服主要是做什麼工作？

不同的公司， 不同的工作內容，如果是售後的客服，就是幫助用戶解決產品出現的一些問題， 有些是用戶沒有仔細看說明書，產生的錯誤操作，有些是可以很輕鬆的為用戶解答，當遇到，一個用戶多次來電，而沒有得到解決，就升級為投訴，就要有技巧性，在解決問題的同時，把用戶來勢洶洶的火氣熄滅，如果能夠達到用戶滿意，那你就更優秀了。要是業務性客服，接電話，是用戶上門要求什麼服務，你負責記錄，預訂，設置，回訪，等等。如果想做客服，要能夠有耐心，有壓力是正常的，接到態度不好，或者是上來就罵的用戶也是有的。你要把業務知識理解透澈，為用戶解決問題也就得新用手。其他的也沒什麼了， 在哪一行，不都是要認真，要有責任罰，這些啊，都是必備的。

客服需要什麼？

客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5 自控力 網店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對

3對同類的其他商品有基本的瞭解，這樣，我們在回覆客戶關於不同類商品的差異的時候，可以更好的回覆和解答。

3.2 網站交易規則

3.2.1 淘寶的交易規則 網店客服

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，瞭解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

3.2.2 支付寶的流程和規則

瞭解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，櫃檯匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存摺，銀行卡和存摺的號碼，戶主的姓名。

客服應該建議顧客儘量採用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該儘可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客瞭解他所熟悉的銀行，然後提供給相應準確的銀行帳戶，並提醒顧客付款後及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。瞭解不同郵遞方式的價格、速度、聯繫方式，查找方式

3.3.2.1 瞭解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應瞭解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）

3.3.2.2 瞭解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價餘地等

3.3.2.3 瞭解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 瞭解不同物流......

怎樣做好一個客服主管？ 客服主管需要做些什麼？

工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這裡，粗淺的談談如何做好一個主管。

一、專業能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

二、管理能力

管理能力對於一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯繫，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對於你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養下屬的能力

作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不願將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重複，然後還要複核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對於所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對於世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對於你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎麼做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閒的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去......

淘寶客服是做什麼的？

淘寶客服主要接待客戶的詢問。你在旺旺上問賣家問題，接待你的就是淘寶客服。除此，淘寶客服還可能處理店鋪中差評、查詢快遞問題等一些售後問題。各個店鋪的客服工作內容不一定是相同的。在前程無憂上搜一下淘寶客服的招聘，看下就明白了

客戶服務專員做什麼

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一週內與客戶進行溝通，並做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

至福面試會問到的問題，每個面試官不同可能會問到的問題也不同，有的面試官可能會問“你認為客戶服務專員的工作職責是什麼？”，也有的可能僅僅是讓你敘述一下你以前的工作經歷，從你描述的工作經歷中來權衡你是否可以勝任客戶服務專員的職位。具體情況具體分析啦。

銷售的客服主要是做什麼

我個人覺得：竟然是銷售客服，就與市場銷售有關。其它公司如何？我不知道？我只能拿本公司和我所接觸過的公司來做事例。 銷售客服的工作內容，大致如下： 1、最基礎的要熟悉公司產品和業務。 2、整理你所負責區域的客戶資料。協調好相關部門，整理公司文件、材料等等。（這些主要是客戶資料） 3、如果你負責服務的對象是：已經開發的客戶，即已經合作的客戶。 那你每天的工作：定期打電話給合作客戶，問問他們的情況，主要是銷售情況，對公司產品評價如何，有哪些方面的困難點。最主要的是把公司最新的優惠政策，傳達給客戶，督促讓其訂貨。如果客戶訂了貨，要跟進打款，收發貨物等。 4、如果你負責服務的對象是：未開發的客戶群。公司會提供大量的陌生客戶電話資料給你。你每天的工作就是打電話，把公司的產品和政策傳達出去。這就有點像電話銷售。 5、不管公司是否正規，我個人覺得，幫上司交手機費和買他私人的物品這種事情，你要學會拒絕。如此你連這點交際都處理不好，就不要做銷售這行。 如果你願意做，那就是另一回事。 不好意思，現在才回答你的追問！ 電腦肯定要懂的，最基礎的WORD，EXCEL，即基礎的辦公軟件是必須要懂的。因為現在的公司都是電腦辦公化，特別是資料整理，管理類，都得用電腦。

電子商務的客服還要做什麼?

一個優秀的客服該具備的基本素質：

1．謙和的態度

謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

2．專業的知識

如果你自己對自己的產品都不瞭解，又如何保證第一時間給回答顧客產品的疑問呢？！不能保證及時的回答顧客的問題，是什麼結果我想大家都應該知道吧！

3．良好的溝通

和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

二．銷售過程詳解：

注：一般情況下，顧客是先產生對購物的需求，然後收集想要購買的物品的信息，再與各個店鋪裡的產品進行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產品。交易成功後，顧客對產品使用後的感受和賣家服務的感覺。

售前準備：

1．讓你的商品介紹成為一個好客服。

充分利用好你的商品介紹非常重要，因為顧客對你產品的瞭解是從商品介紹開始的，一個好的商品介紹，不但可以使顧客更直接的瞭解產品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產品基本屬性的大量精力。

2．固定的工作時間：

一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面（在線聊天）的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家瞭解你的固定在線時間，可以更方便的找到你。

3．回覆時間：

當買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經標出自己會在第二天幾點以前會回覆所有留言和來信，那麼顧客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。

所以要保證有一個固定的時間來回復買家的來信和留言哦！要注意!千萬不要讓買家等你超過10分鐘!!

4．退換貨的條件：

退換貨是客戶服務的重點，我們不管做什麼生意都是要承擔一定的風險的，物流過程中出現的意外，由於你的失誤造成貨物的錯發或者是少發等等。這在我們平時的交易中，應該都有出現過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應該理解。可是也不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可是這可能只適合他的產品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產品發出去，買家收到貨後，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎麼辦？總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換回來也不能進行二次出售，怎麼辦？

5．方便的聯繫方式：

相信大家在商品介紹裡和店鋪中都有帖出自己的聯繫方式的，而且絕對不只一種，這是為什麼，就是為了買家能購方便的聯繫到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要性就不做詳細的提示了。

6．利用好自己的個人空間和論壇。

相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的拍拍經驗談多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機自然就會出現，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發現你空間上的圖片中的產品，正是他想要的，那麼恭喜你，你又有生意上門了....

網站後臺客服具體需要做什麼

對訪問的留言進行回覆，管理網站新聞，文章信息，會員資料審核等等，從後臺欄目去看任務

酒店客服主要做些什麼？該注意些什麼？

這個簡單，主要就是靠你的人際關係。

平時有客人來時，你就要和他們social，過去打個招呼，聊幾句，甚至一起喝些酒，總之把他們發展為自己的客人，以後訂房定位都打電話給你就行了，當然你也有打折扣給他們的權力，所以一般關係搞得好就很容易完成當月的任務，提成也高了。

你也可以把身邊的朋友介紹過來這個酒店消費，反正經過你手拿提成也就多了。