藥房如何做到顧客滿意?

藥店經營之如何提高顧客的滿意度（2）

價值觀是藥店核心文化的具體體現，在一定的價值觀指導下形成藥店關於生存與競爭的經營理念。提升“顧客滿意度”就是藥店在其經營管理各個環節中都應貫穿的理念。 2）有形產品要素。有形產品包括藥店的外在形象設計、銷售的藥品、店堂的佈局等方面。如果顧客對藥店有形產品的整體評價不高，或藥店在相關主體中的口碑不佳，藥店就不能樹立自身良好的形象，就談不上顧客滿意。藥店的特色很大一部分體現在所提供的有形產品的特色中，而要使顧客滿意，藥店經營的產品項目必須適合顧客的口味，藥店必須有其特色形象。3）無形產品要素。無形產品要素即服務。隨著藥品零售業競爭日趨激烈，藥品的差異化已很難長久保持，所以很難形成藥店的核心競爭力，而不同項目的服務則特別容易形成差異化優勢。只有將優質的服務作為核心競爭力。用優質服務提高顧客的滿意度和忠誠度，才能使藥店佔有長久的競爭優勢。 2.2 提升顧客滿意度的要點 銷售活動包括售前、售中、售後活動，它們共同影響著顧客的滿意度。 1）加大信息傳播量。藥店通過各種渠道把信息傳遞給顧客，以影響顧客的期望和實際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由藥店明確、詳細地傳遞給顧客，包括POP廣告、推廣活動、銷售說明等。隱藏信息通過潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的佈置、店員的衣著、店堂設計、產品的組合、產品的陳列等等。 2）提高態度影響力。在顧客購買藥品過程中，店員的態度及其與顧客的溝通、銷售努力的著眼點、對顧客的承諾及如何保證這一承諾的實現，都會對顧客的購買經歷產生影響。因此，無論是在產品或服務特徵及其應用方面。還是在與顧客溝通方面，對店員的培訓都是很重要的。 3）增強行為示範性。藥店員工的行為在銷售活動中對顧客滿意度的影響至關重要。

怎樣做好藥店店員

1、能為顧客對症推藥；2、會推有滿意利潤的產品；3、能針對不同階層的顧客（如富人與窮人），而推薦不同價格的產品。注：以上三點逐層推進，不能顛倒。店員的職業道德規則1、工作立場和心態認同自己的服務職業性質，不良情緒不影響工作，願意用專業知識為顧客服務，體現自我價值，從中得到自我滿足。2、行為舉止和儀表著裝整潔，工牌端正，髮型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產生信任感。3、專業服務和態度熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。諮詢回答專業、耐心、細緻，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內人員認為尚可。店員崗位職責1、銷售藥品向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任。2、理解處方店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方，注意配伍禁忌。3、識別藥品真偽4、識別進口藥品5、指導患者用藥對常見疾病，營業員要能夠指導用藥。6、做好藥品養護掌握藥品的本質屬性，採取不同的貯藏保管方法對藥品進行養護。1、 接待顧客的諮詢,瞭解顧客的需求並達成銷售; 2、 負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作,按規定完成各項銷售統計工作切記:你的微笑很重要,要熱情親切

怎樣經營一個藥房

在湖南市場OTC銷售代表好長一段時間了，對各縣城有了個基本的認識，得出的結論是：藥店比米店還多，不知道諸君注意到這個市場情況了沒。

這樣的嚴重的市場，基本上沒有哪個縣市是一個完全壟斷的市場，大體上都是競爭市場，這是由於這個市場的特性所決定的。藥房雖然是第三產業，但又不同於其他第三產業的行業。它很注重企業與消費者之間的溝通，消費者的滿意度和消費者與企業之間的關聯。 讓業績步步高昇一、提升營業額的途徑二、使賣場更有效率 現在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！ 要讓業績步步高昇，藥店就必須瞭解銷售業績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業額的途徑 要想增加經營業績，藥店就必須要深入地分析出“營業額”的確切來源，解決一個“我們的錢從哪裡賺來”的問題。 通過分析營業額的構成，我們就可以進一步分析增加營業額的途徑了。 為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特制定了本圖。 零售藥店營業額的主要構成 營業額 客數 單價 來客數 購買數 購買數量 購買單價 從圖中我們不難看出，顧客數量和所購藥品單價是營業額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業額取決於客數和客單價兩項。所謂客數是指實際購買藥品的顧客人數；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業額＝客數*客單價 由這一公式我們可以看出，要提高營業額就是要增加客數和提高客單價。 客數又可以再分為來店客數和購買藥品率。來店客數的數量大多要高於客數。因為客數僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來諮詢而已。而客數與來店客數之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所佔的比例。客數＝來店客數*購買率同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額佔平均購買藥品額的比例。客單價＝每人平均購買藥品數量*每種藥品的平均購買單價 通過這幾個公式我們就知道，要提高營業額，店方就應該增加來店的人數，提高顧客的購買率，同時要儘量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。 而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現在這個社會裡，顧客對於一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優質的服務。所以藥店在提升業績時要牢牢抓住“服務”這個中心。 1.樂於為人服務 對於所有的零售藥店來說，儘管競爭的對象不同，但是要想增加營業額，店方就必須提供超越藥品之外的服務。一個藥店經營高手對這點體會最深： 生意興隆的祕訣是優質的藥品質量與優良的服務相輔相成！ 藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心絃，這才算是進行了“服務”！ 藥店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售後服務三個階段，也可稱為售前服務、賣場服務和售後服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店裡生意自然會興隆。 所謂售前服務是指開始營業前的準備工作，包括店內的銷售工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。 為了要讓顧客感到滿意，營業前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對於促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！ 賣場服務是指顧客在進......

藥店客流降該如何分析，有哪些解決措施

下滑的主要原因有六點。

1

不合理的商品結構，造成門店員工、老顧客對公司怨氣很大。

2

新版GSP認證，由於藥師數量不足導致部分門店只能銷售非處方藥，銷售額嚴重下滑。

3

促銷活動形式不夠新奇，門店銷售提升困難。

4

薪酬對員工的吸引力不夠大，造成員工隊伍不穩定，流失率高。

5

員工的教育培訓跟不上，專業知識、專業技能達不到要求。

6

公司的機構設置不健全、不合理，門店在總部沒有對口的管理部門。

7

各門店存銷比普遍過大

END

制定價格上的優惠政策，激發顧客的購買慾望；對近效期商品同樣也要採取以上的政策；另外針對滯銷和近效期商品，公司要主動將這些藥品和暢銷藥品之間的關聯點找出來，培訓員工進行滯銷、近效期藥品和暢銷藥品的聯合用藥，這樣也可以提高門店的客單價和品客次。

降存銷比要有目的、有選擇地進行庫存金額的調整，要重點關注滯銷、近效期商品。滯銷商品首先要看採購部能不能退回供應商，或者和供應商換貨，不能退貨、換貨的，要制定門店銷售獎勵政策，促進員工銷售，但不能讓門店來承擔全部損失。

抓緊對品類進行庫存金額的調整，保證同品類中大品牌暢銷商品的數量，減少小品牌不暢銷商品的數量，一般調整到存銷比小於1.5即算是比較合理；對於存銷比超過1.8的品類，採購部和倉庫要作出說明，如果商品確實需要壓貨的須經總經理批准；對於調整下來的商品，採購部要積極負責向供應商退貨或換貨；制定門店獎勵政策和價格優惠政策，儘快消化庫存；作為暢銷品的關聯附屬品銷售，比如買暢銷品時加1元或2元就能買走。

對門店反應的價格比較貴的品種，抓緊進行價格調整，把價格降下來；同時，公司要建立商品的市場調查機制和商品的定價、調價機制，每月或每週商品部要整理出一些價格敏感品種或者公司計劃引進的同功能段商品下發給各門店，讓各門店進行價格市調，根據門店調查反饋情況進行引進商品的定價和老商品的調價，以保證商品的價格優勢。

對於諸如“中成藥感冒類”這樣的藥品品類，建議除幾個品牌較響的廠家外，其他的選擇性地保留三個廠家就可以了，在選擇時最好要和大品牌產品有價格上的互補；至於保健品，對於農村小店來說建議選擇一個品牌就可以了，日銷售額在1000元左右的門店，建議選擇一到二個品牌即可。

從源頭——採購抓起，通常採購最新批號的商品，如果要採購效期一年以內的商品，必須經過總經理批准；採購部在編制採購計劃時，採購量+已有庫存量不能超過歷史同期銷售量的1.5倍，如果需超量採購必須經總經理批准；倉庫在驗收商品時也應關注商品效期，有效期在一年以內的商品不得驗收入庫，如果要驗收入庫必須經總經理簽字，否則責任由倉庫承擔；對於效期只有三個月的商品，倉庫一律不得配送給門店，同時門店在驗收時也有權拒收。

公司應每月組織門店召開商品討論會，討論下一步的商品引進方向和現有商品的淘汰目標。對於商品部計劃引進的新品可以在會上進行討論，便於新品計劃的落實和新品賣點的尋找，使商品引進不盲目，同時通過主動淘汰可以使商品更具生命力。

公司對季節性商品的採購在時間的提前量上計劃得不夠，特別是夏季商品，等別家藥店都已經在賣了，公司才組織去採購，等公司採購到位，再配送至門店，有可能已經過了銷售的最佳時機，這樣很容易導致應季商品銷售不暢。

未來藥店的幾種盈利模式

我們都知道藥店和普通的盈利的商店是不相同的，因此藥店的經營模式也絕不會和普通商店相同，隨著現在社會的發展，很多的藥店必須改變自己的經營模式才會有盈利的可能，下面我們就來介紹一下。1.多元化提高客單價盈利模式多元化首先要求把藥店看成是零售場所，把藥店看成能賣藥的零售場所，而其他零售場所不能賣藥。隨著場地租金逐年增加、員工成本的增加，藥品需求的剛性和一些藥品的國家限價，社區零差率對藥店的衝擊，藥店的藥品銷售額必將逐步降低，降低的銷售額和毛利額，只有依靠非藥品和收費服務項目來補上。在多元化經營中，選擇健康、美麗、養生、營養、保健、運動等產品品類將是首選，按照國際慣例，藥妝店將是多元化的首選盈利模式。2.自有品牌產品盈利模式高毛利主推的盈利模式，下一步的演變就是自有品牌產品為主的盈利模式。對於大連鎖藥店而言，自己有能力發展自有品牌，而對於中小連鎖藥店來說，發展自有品牌只能靠業內類似PTO的採購聯盟，可惜的是這些中小藥店都只想著指靠聯盟提供一切服務，而較少願意和聯盟一起培養起自己特色的自有品牌產品。而沒有這些差異化的自有品牌，最後的結果只能是中小連鎖被大型連鎖併購。3.內部精細化管理盈利模式目前中國的連鎖藥店行業，比百貨業和商超落後至少5年，其經營理念、經營管理水平、門店營運、促銷企劃、人力資源進而績效管理、商品品類管理、專業藥學服務、營業額提升的措施、物流信息系統、經營數據的系統分析改進等方面，都有很大的提升空間。4.顧客滿意持續提升(專業藥學服務關聯銷售)盈利模式要想做到顧客滿意，首先是專業的醫學和藥學服務，高水平的藥學服務主要是站在消費者治病的角度科學的推薦產品和關聯銷售組合，讓消費者少花錢選擇到最為有效的藥物。其次，藥品應該建立商圈內大多數消費者需求的檔案，提供適銷對路、性價比高的產品。其中品種要齊全，這樣就可節省消費者的時間和精力。消費者到藥店買藥而不到醫院買藥的主要原因有三：一是藥店品種豐富自我可選性高;二是就近方便;三是價格便宜。做到這三點，服務也就算是到位了，滿意度也就提升，忠誠度也就培養起來。5.專業化定位盈利模式業化定位盈利模式的競爭策略有三個：一是依靠大規模提升集中度形成總成本領先的盈利模式;二是差異化定位盈利模式;三是專業集中化盈利模式。連鎖藥店下一步的盈利模式中，專注於一種業態做強做出特色將是必要的定位選擇。業內人士預測，這些可選的業態筆大體如下：大健康型藥店(健康檢測與體驗、講座、整體干預型藥店);藥妝店、社區便利店、超市藥店、網上藥店、藥診店(中醫坐堂)、專科藥見長型藥店、社區藥房託管型藥店、超市店中店、處方藥調配藥店(醫院旁)、廣告炒作型藥店、保健品專賣店等等。當然還可以在定位上區別開來，比如高檔商圈內的高檔定位的藥店。推薦閱讀：百姓大藥房怎樣越做越強

藥店門面裝修有什麼需要注意的

藥店的合理佈局、裝修考究是能增加客流量的，而且也會給藥店帶來贏利。但是如何能裝修出讓顧客滿意的藥店呢？百草堂會告訴您的！

藥店玻璃窗和廣告牌該寫什麼

如果是新開的藥店的話，別急，會有許多的醫藥保健品業務員來做廣告，在你們藥店租個櫃檯擺上他們的產品，自然少不了要在門口貼上他們的廣告......如果自己設計，最好都以健康的綠色為主，看著人比較舒服。。。也能吸引顧客眼球，廣告不外乎透露一個平價，一個專業的意思給顧客，比如有專家，老中醫坐診，平價藥房，等.... 玻璃上也以把本草綱目或者黃帝內經裡截取一段實用的藥方，做成不乾膠貼紙粘上，如果想把藥店做的更貼心一點範就四季根據人們需要預防的一些常見病，把相關典籍藥方貼出來，這樣會吸引顧客來購買....自己當然備上相關藥品。人性化的藥店，哪個病人顧客不放心呢？生意自然好了....

專業服務之我見 演講稿 關於藥店的，急用！！字數不用太多！ 5分

篇一：門診西藥房窗口優質服務發言稿

我現在的工作崗位是門診西藥房的窗口。所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產生醫患之間的溝通和交流，成為藥學科學為病人服務的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫院的整體水平，體現了醫院的形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。藥品是藥學人員幫助人民群眾防病治病，與疾病做鬥爭的武器。因此，藥學人員的道的行為和工作質量往往會對病人產生較大的影響。當藥師真誠熱情的對待病人，耐心向病人解釋用藥方法，詳細交待那些毒副作用較大的藥品；用法用量以及一些需要特別注意的因素時，病人就會覺得受到尊重，從而發自內心的配合藥師的工作，遵從醫囑，增加與疾病作鬥爭的信心最大限度的提高治療積極性和依從性，及早恢復健康，重新投入工作中去，為社會做出更大的貢獻。所以我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務的舉措，改善服務態度的同時也要提高個方面的素質，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.

社會不斷髮展,時代快節奏的前進，各行各業在不斷的挑戰中生存發展，在醫療市場中我們深有體會。用新的觀念、新的思為來指導我們的工作,才不會被潮流淘汰。有所為,有所不為無時在影響著我們。過去，藥師“有所為”體現在處方調配、處方核發、藥品領入、保證供應等過程，現在藥師要與時俱進是形勢所迫不斷改變，要求藥師具有全面的專業知識,提供給病人藥學服務,指導病人使他們得到合理、安全、有效的用藥；同時,要參與臨床醫師的藥物治療工作。在日常工作中除完成院方要求繼續教育的內容,我們自發根據專業特點工作需要，一週一次進行專業知識的學習，定期做測驗，這一切都是為了提高大家的工作質量、服務質量，從而解答病人的諮詢,解決病人的困難。下面我給大家講一個’’鯰魚效應’’─據稱,過去挪威人出海捕撈沙丁魚,回到港口,往往死魚滿倉,而死魚賣價大跌。於是,一些聰明的漁民想出了一個方法：在魚艙裡放進幾條鯰魚,鯰魚生性好動,四處亂遊,而大量的沙丁魚因見到幾個“異己分子”,便緊張起來,加速遊動,增 強了肌體的活力,因而死亡率降低,漁民的收益也就提高。其後把這種利用鯰魚以增加沙丁魚的活動頻率,激發其活力,延長保活期的現象稱之為“鯰魚效應”。這裡的鯰魚代表了一個引進機制、一種觀念、一種改革及外在的壓力市場的競爭。我們的工作就要求變,變則通，通則興。目前在我們工作中存在著有所不為。一些政府行為我們是無法左右,招標採購的品種改變,頻繁調整藥價，這些對我們的服務工作增加了難度,需要我們解釋解答為什麼，這降低了我們服務滿意度的百分點；還有三院的老問題就醫環境，門診的中西藥房是一個通道,尤其是中藥房調劑湯藥需要一定時間地方受限,無法滿足病人候診的要求；中西藥取藥,靜脈取血,三股人流都交織在廳裡,這是三院人流最密集的地方。我只有從主觀來疏理,我們的承諾每天要求必須提前5-10分鐘上崗,排隊不能超過8個人,提高湯藥調劑速度,減少等候時間。這些舉措起到了緩解和疏導病人的作用。還有,我在工作中做了大量協調周邊科室的工作,收費問題,醫生問題等等。減少了病人多跑路,為病人解決了就醫中的問題,從中增加了病人對我們的滿意度。總之,在改革的大潮中我們要不斷的完善自己的......