電話營銷禮儀的培訓

　　一般來說，電話溝通物件主要是企業外的人員，電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。因此，你如果在電話應對上表現不當，就會導致外部人員作出對企業不利的判斷。所以，在許多大型企業中，電話的禮儀和技巧往往是新進員工上崗培訓的一個必備內容。

　　您會接電話嗎?

　　1.不要讓鈴聲響得太久，應儘快接電話。若周圍吵嚷，應安靜後再接電話。接電話時，嘴裡不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

　　2. 熱情問候並報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

　　3. 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。

　　4. 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

　　5. 最後，扼要地彙總和確認來電事項;謝謝對方，並表示會盡快處理;說聲“再見”，等對方掛電話後再掛電話。

　　6. 上班時在電話裡不談私事，不閒聊。

　　您會打電話嗎?

　　1. 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裡不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。

　　2. 如無急事，非上班時間上午不早於9點，晚上不晚於5點不打電話。

　　3. 撥錯電話，要向對方表示歉意。

　　4. 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。

　　5. 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯絡方式，或把自己的聯絡方面留下，讓對方回來後回電話。

　　6. 感謝對方或代接電話者，並有禮貌地說聲“再見”。

　　如何代接電話?

　　1. 來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什麼時間回來，接電話者應儘量告訴他具體時間。

　　2. 禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位;主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄並予以確定，並表示會盡快轉達。

　　3. 如果對方不留言，則結束通話電話，記住：等對方掛後再掛。

　　4. 接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，並表示儘快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎麼找。

　　5. 來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯絡方式;如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

　　打手機的講究

　　1. 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明瞭，以節約話費。

　　2. 在撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

　　3. 在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，並讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。

　　4. 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人，或洩露公務與機密。

　　5. 在當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。那麼，當你的電話鈴響起之時，你應該儘快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的資訊或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會結束通話電話，你便會失去得到資訊或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑑的技巧：

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的資訊。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　4、避免將電話轉給他人

　　自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯絡的。”