如何培養客戶忠誠度?
如何培養客戶忠誠度
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如何培育可惡化忠誠度
在競爭日益激烈的市場中取得優勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持並發展長期的互惠關係，培養顧客成為企業的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個環節進行研究，包括顧客的消費決策期、交易初始期、持續消費期、潛伏轉向期和交易轉向後等各個方面，要針對不同的環節，採用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感。為此，酒店應從以下幾方面著手：
一、消費決策期———樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客
消費決策期是顧客消費慾望的產生時期，這一時期企業的行為是非常重要的，它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費決策時，往往會根據自己對商品的瞭解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的瞭解。
同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。
二、交易初始期———提供高質量服務，留下良好第一印象
由於產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。
（1）關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業要儘量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。
（2）要學會讚美客人，每個人都喜歡聽到別人的讚美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的讚美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。
（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要儘量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之餘，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。
三、持續消費期———運用營銷手段，培養忠誠顧客
顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。
（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，瞭解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定製化服務。
（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以採用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人蔘加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。
（3）建立常客獎勵計劃：例如常客可以享受贈送、折扣等優惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業的VIP貴賓卡。
四、潛伏轉向期———挽回忠誠顧客
這一時期忠誠顧客往往表現出消費不穩定的特徵，酒店必須要及時洞察顧客的這一轉變，認真分析引起顧客轉向的原因，並及時調整企業的服務，以挽回忠誠顧客。
（1）不斷創新產品，並及時向顧客推銷給忠實的顧客，長期消費同樣的產品，也會感到厭倦，所以企業要適時更新自己的產品，不斷使自己的產品更新換代，並及時推銷給客人，這樣客人才會有新鮮感，不至於因消費疲倦而轉到其他酒店。
（2）適當運用價格策略，不斷增加產品附加值，有時候價格策略的應用也是十分重......
如何有效提高客戶忠誠度
俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關係的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找藉口、卸“擔子”。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關係和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方瞭解客戶對服務、品牌的評價，瞭解他們對經營、市場的反映，瞭解片區的捲菸消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找藉口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始於客戶需求，終於客戶滿意”的思想，為客戶提供細緻、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下“架子”，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因捲菸銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客我關係奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。文章來自：網絡...
如何培養忠誠客戶
忠誠顧客是酒店的重要資源，因此，提高客戶忠誠度是客戶管理的一項重點工作。本資料為大家介紹了，供參考。 （一）建立客戶數據庫 為提高客戶忠誠度而建立的數據庫應具備以下特徵： 1、一個動態的、整合的客戶管理和查詢系統； 2、一個忠誠客戶識別系統； 3、一個客戶流失顯示系統； 4、一個客戶購買行為參考系統。企業運用客戶數據庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，明瞭客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 （二）識別企業的核心客戶 建立和管理客戶數據庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關係，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。 識別核心客戶最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。 (1)你的哪一部分客戶最有利可圖，最忠誠？注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶； (2)哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？ (3)你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些核心客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。 (三)超越客戶期望，提高客戶滿意度 客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，客戶會感到滿意，否則，客戶就會不滿。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。 （四）正確對待客戶投訴 要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關係，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。 （五）提高客戶轉換成本 一般來說，客戶轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、瞭解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證客戶對本企業產品或服務的重複購買。 (六)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養 哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，併為客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 (七)加強退出管理，減少客戶流失 退出，指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關係。正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立起正常的業務關係。分析客戶退出的原因，是一項非常複雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。
如何提升顧客忠誠度?
每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，並增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。
激發客戶對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關係利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，並且把這種文化反映到企業各個業務部門的業務流程中。
那麼，現在的問題是企業在培養客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？企業面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？ 以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養過程中經常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！
建立員工忠誠
有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客戶。
確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
實踐80/20原則
企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%——30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。
讓客戶認同"物有所值"
只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群".促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。 培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由於"經營同質化"，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的"忠誠客戶群".
根據客戶忠誠現狀確定提升辦法
客戶忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶......
如何建立客戶忠誠度
客戶忠誠是以客戶滿意為基礎，是作為客戶關係管理績效的評估標準，是在客戶滿意基礎上的一個提高。 對於菸草公司而言，在服務中，如果客戶的合理要求不能解決，沒有給客戶帶來實惠，這樣的服務很難贏得客戶滿意，更何談忠誠。所以，要提高客戶忠誠度，在日常的服務工作中，自己首先要做到對客戶忠誠，要樹立“以客戶為中心”的服務意識，積極為客戶提供所需服務，擴大服務範圍，努力實現與客戶雙贏。 一、主動為客戶提供能促進盈利提升的超值服務 為客戶提供服務，除基礎服務外，還要仔細研究不同客戶的不同需求，有針對性的提供超值服務、創新服務。幫助客戶提升盈利水平，如：隨著網絡建設的不斷深入，在菸草服務不斷提升的同時，對客戶經營能力的要求也不斷提高，而部分客戶受傳統經營理念的束縛，不能最大限度的發揮其自身優勢，經營能力徘徊不前。這時，客戶經理應充分發揮所掌握的營銷知識，從店面形象的提升、捲菸櫃檯的佈置、捲菸訂貨、捲菸銷售技巧等多方面與客戶共同策劃研究分析其消費群體、社會環境、季節變換、新品促銷等因素，用最適合客戶的方法，達到最佳的效果。 二、認真對待客戶的牢騷 在日常服務過程中，會經常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對菸草公司的重視和信賴。設想無論公司的貨源、價格、管理、服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那麼可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關鍵所在。 1、對客戶提出的意見或建議，能當場解決的立即解決，並做好記錄；2、不能立即給予其答覆的，切忌回絕，一定要認真聽客戶的傾訴並做好記錄，針對類似的問題加強與同事、領導的溝通，及時找到解決的途徑，並在一個工作日內給客戶一個滿意的答覆；3、及時對客戶的建議與意見進行總結，並在日常工作中有針對性的加強對應的服務，提高客戶滿意度； 三、注重客戶的反饋 客戶反饋證明了客戶與公司之間進行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動方的，這就說明了客戶能夠主動參與公司的事務中來。對待和處理客戶反饋，要以忠誠的姿態來解決。如：對於無證戶，是我們客戶經理在市場走訪過程客戶反饋較多的。雖然在無證戶的問題是需要工商部門的配合，不一定能及時解決，但作為客戶經理一定要與客戶以誠相待，切忌推託，一方面要加強行政執法流程的宣傳解釋；另一方面要及時與上級溝通，以最快的速度解決；三是加強對無證戶進貨渠道的瞭解與掌握，在能力範圍之內控制其貨源；四是如發現無證戶經營假冒等違法現象，及時取得與專賣的聯繫，建立一個健康的捲菸市場環境。 對客戶提出的合理要求和建議要認真考慮分析、採納。如有的客戶提出關於增設客戶及時需求供貨等等。如果進行研究、採納，這不僅會增強了自己的服務能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利於使其成為一名忠誠客戶。 四、密切關注客戶動態 忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，但也不要因為有一次不忠誠行為就“一票否決”。忠誠客戶出現不忠誠行為，我們首先要在自身上查找問題，看在哪一方面做得還不夠，查出問題之後要積極改正，並向客戶多做解釋和彌補工作。即使我們並無過錯，相信經過這一番自我檢討之後，客戶忠誠會更加穩固。 在日常的工作中，客戶經理要密切注視客戶的動態，尤其是進貨量的變化，對波動較大的，一方面要對其進貨情況以及庫存情況做充分的調查分析，究其原因；另一方面加強對其銷售途徑的分析，若客戶存在不規範的行為......
如何成功打造客戶忠誠度
提高顧客忠誠度有十大原則 做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值： 控制產品質量和價格。 產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要儘可能地做到按顧客的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數消費者對某一產品的“心理估價”。如果企業定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望；如果企業定價達不到“預期價格”，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。 瞭解企業的產品。 企業必須要讓服務人員完全充分地瞭解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地瞭解企業的產品、服務和所有折扣信息，儘量預測到客戶可能會提出的問題。 瞭解企業的顧客。 企業應該儘可能地瞭解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互瞭解後，如企業瞭解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。 提高服務質量。 企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業“義務”的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。 提高顧客滿意度。 顧客滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實瞭解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該儘可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。 超越顧客期待。 不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定“常規”，然後尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。 滿足顧客個性化要求。 通常企業會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有侷限性，而且預測模型軟件也具有侷限性。因此，企業必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須儘量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括......
如何提高顧客滿意度和忠誠度
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如何提高顧客忠誠度
客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，準確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維繫企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個信息：讓客戶滿意是我們的追求（目標）。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為“第三者插足”施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重複購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裡獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裡獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶；一個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售；3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。
掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度
市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者；2.強烈吸引消費者；3.充分滿足消費者。瞭解是基礎和前提，吸引是方法和橋樑，滿足是根本目的。要在全面瞭解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行準確的細分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶，對客戶的需求做出積極的互動迴應，建立完美的、專門的客戶信息系統，整合開發信息傳播方式。針對不同的消費群體的個性化的消費模式制定相對應的瞭解、溝通、服務方法。並且，企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關係管理、客戶忠誠度以及它們對企業的關鍵意義。
客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：
1.客戶是上帝
2.客戶永遠是對的
3.客戶越多越好
第一，某些客戶並不是你的上帝。如非目標群客戶；目標客戶中“壞客戶”，“已叛逃”無可能迴歸的客戶等；第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的；第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的“好客戶”才是越多越好。
怎樣認識好客戶、大客戶、長期客戶？你的資源、能力、服務、營銷與客戶中的相對應20%的目標客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場空間和利潤空間的客戶群體。認識客戶的價值必須要理解客戶的長期乃至終身價值以及周邊相關聯價值。一個人一個月購買你2000元產品，一年是2.4萬元，50年120萬元；相關聯的親朋好友幾十年購買多少呢？所以，你得罪一個好客戶、大客戶，你會損失多少？！
（長期）利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度
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如何培養關鍵客戶的忠誠度
交易初始期———提供高質量服務，留下良好第一印象由於產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。（1）關注和認知客人。（2）要學會讚美客人。（3）始終做到微笑服務。
持續消費期———運用營銷手段，培養忠誠顧客顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。（1）運用現代化技術建立客戶檔案。（2）加強與客人之間的情感交流。（3）建立常客獎勵計劃。
潛伏轉向期———挽回忠誠顧客這一時期忠誠顧客往往表現出消費不穩定的特徵，酒店必須要及時洞察顧客的這一轉變，認真分析引起顧客轉向的原因，並及時調整企業的服務，以挽回忠誠顧客。（1）不斷創新產品，並及時向顧客推銷給忠實的顧客。（2）適當運用價格策略，不斷增加產品附加值。（3）及時處理客人投訴，並採取積極的補救措施一旦問題出現，企業要以積極態度去解決。
交易轉向後———建立完善的顧客追蹤系統完善的顧客追蹤系統也是建立顧客忠誠度不可缺少的組成部分，這一系統主要用來蒐集和分析轉向後顧客的信息和消費動向，一般來講，這一系統應包括三個方面的內容：（1）忠誠顧客轉向原因分析。（2）忠誠顧客轉向目的地分析。（3）提出相應的改進措施在分析了顧客轉向的原因以及目的地。
如何做好客戶服務，提高顧客忠誠度
做好客戶服務工作，建立和提高顧客忠誠度有幾大原則： 1.認識自己，瞭解顧客 瞭解企業產品：
古希臘德爾斐神殿裡鐫刻著一句話——“認識你自己”，後世常用它來做修身警句。這句話不但對個人修為有益，對企業的發展同樣有益。一個企業除了對自身必須要有正確恰當的發展定位以外，它本身以及所有員工都必須充分地認識和了解自己的產品，尤其是服務人員應該儘可能地主動了解企業的產品、服務等等，只有這樣才能更好地為顧客提供相關的服務，從而為自己和企業贏得顧客的信賴。 瞭解你的顧客：
服務口號留不住顧客。企業要走出自己的世界，站在顧客的角度，儘可能地去了解顧客的需求、消費習慣、服務預期和接受服務的方式等等。只有傾聽客戶的聲音，找到其不滿的根源所在，讓顧客和服務的提供者相互瞭解，服務過程才會變得更加順暢，服務的失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本就會減少，反過來企業的利潤就會增加。 首先，要重視對客戶需求的調查分析。讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度；分析所有的客戶接觸點和機會，思考如何才能溝通、服務好客戶，分析客戶的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。 其次，要關注、詢問客戶的再購買意向，他們是否會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回覆了他們的問題，並關注他們的需要，這既是企業發現自身問題的關鍵，也是發掘潛在客戶的重要手段。
最後，別忘了你的“老主顧”，記得對最有價值的客戶表示感謝，徵求並聽取他們的意見和建議，讓客戶感覺到你對他的關懷，這是留住客戶的必需。 2.重視產品質量，控制產品價格
產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。沒有高質量的產品，就不可能會看到“品牌效應”。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要樹立正確“利潤觀”，不要總是以“按市場定價”為說辭，盲目追求利益的最大化。儘可能考慮到顧客心中對該產品的“預期價格”定價。道理也很簡單，“物美價廉”永遠是顧客的追求。 3.提高服務質量
企業的服務應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，讓顧客的購買和消費變成一次次愉快的交流和體驗。“沒有最好，只有更好”，要有“我們一直在努力”的服務精神，不斷超越顧客的期望值。絕對不可以小視客戶的“口耳相傳”的廣告效應。
此外，企業要想提高客戶的忠誠度，還要努力探索增值服務。整合利用企業的一切資源，根據客戶需求和具體問題提供科學合理的解決方案，以客戶增值體驗為中心，引導客戶的需求。
4.正確處理客戶的問題
發現抱怨和丟失客戶原因：對客戶抱怨進行登記分類，公司要在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。一個經常被業界津津樂道的研究說的是，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，調查客戶流失原因，思考怎樣予以挽回，遠比窮於應付投訴更重要。 重視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青，除了善於聽取客戶的意見和建議之外，還要善於處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個對服務感到不滿的顧客，在問題得到滿意解決之後，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。
如何培養客戶忠誠度80
客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要麼在價格上，要麼在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯繫的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。
一、 汽車營銷中培養顧客的忠誠度：汽車營銷的新戰略
1. 我國汽車營銷的市場環境變化。
從20世紀90年代初期到現在，我國汽車市場從起初幾個汽車品牌到現在的30多家汽車廠的上百個品牌；並且，隨著2005年我國汽車關稅降到25%，將會有更多的國外品牌進入我國市場，這樣就會有更多的產品銷售，銷售代理業會越來越多。人們有了更多的選擇，客戶分流現象也會非常明顯，如上海大眾汽車廠在20年間，從在我國汽車市場份額佔有率90%，在2004年降到了15%。顯然汽車企業要保持技術優勢和生產率的領先越來越不容易。汽車企業必須把競爭重心由生產率的競爭轉換為服務的競爭。企業如果不能適應環境的變化，不能吸引和維繫顧客，即便是好的商品也賣不出去，因此做好汽車營銷一定要把握好顧客，吸引和維繫老顧客顯得很重要。
2. 汽車營銷客戶發生變化。
任何市場一旦進入成熟期，產品就會很快進行細分，汽車市場同樣如此。對於消費者而言，汽車不僅是一個代步工具，它更是一種身份和品味的體現，所以不同的消費者對汽車有不同的需求;另一方面，經歷了汽車啟蒙期的不成熟之後，消費者買車會越來越理性，對品牌、價格、性能、服務等都會提出更高的要求，而且還要求與產品有關的系統服務，於是評判產品標準成了"滿意與不滿意"。企業必須用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客、吸引顧客。因此，要培養忠誠的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當前的需求、潛在的需求和可激發的需求。
3. 降低銷售成本，促進企業利潤增長。
培養、提高顧客的忠誠對於汽車企業來講有助於增加銷售收入，同時可以降低銷售成本。統計數據顯示，對於許多行業來說，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個新顧客的成本往往比留在一個老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當於降低10%的成本。企業用來加強或維持、延長現有顧客忠誠的支出，包括瞭解顧客需求、提高顧客購買率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個企業後，就不會再過多的依靠公司的廣告宣傳或僱員介紹來了解情況、獲得諮詢。比起開發新顧客，留住老顧客要相對"便宜"得多，特別是顧客越老，維繫成本越低。同時，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務方面的失誤，彌補起來也更容易。
顧客忠誠與公司的利潤之間具有較高的相關性，在企業經營的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。因為，時間一長顧客對公司所提供的全部服務系列逐漸熟悉，顧客忠誠會產生一種"溢出效應"，由對公司主營的某一項商品或服務，進而擴大到對公司所有服務的忠誠，其購買量就會大幅上升,帶來公司的利潤增長，因此培養顧客忠誠將成為汽車營銷的新戰略。
二、汽車營銷中培養客戶忠誠的關鍵：忠誠客戶的特徵識別
企業在營銷中應通過對客戶的研究識別出有盈利潛力的客戶群，並努力為他們提供價值，這是企業建立客戶忠誠度的前提。實際上，企業一味"大而全"地吸引客戶並非明智之舉，因為在企業的客戶群中有盈利......